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Chat ou Concierge online para aumentar as reservas diretas do seu hotel?


Chat Online ou Concierge?

É consenso no meio hoteleiro a necessidade de aumentar a eficiência das conversões dos canais de vendas diretas, e claro, inclui-se como principal canal desta lista o site do hotel. O objetivo deste post é analisar a utilização de duas tecnologias muito aplicadas pelos hoteleiros para este fim: o chat online e o concierge online.


Estas duas tecnologias tem o objetivo de tornar o atendimento online mais interativo e personalizado para atender aqueles visitantes da página que ainda não decidiram qual hotel reservar, diferente do objetivo de um motor de reserva que visa converter usuários já decididos a comprar.


O que é o serviço de Chat Online?


O serviço de chat online permite que o visitante do site do hotel entre no aplicativo para escrever e conversar em tempo real com um atendente de reservas do hotel para tirar dúvidas sobre a hospedagem, preços, disponibilidades, entre outros questionamentos.


Prós e contras do Chat Online


É uma excelente ferramenta de interação, no entanto requer alguns grandes cuidados antes de adotá-la. Primeiramente, a expectativa de um usuário que acessa um serviço de chat online é receber uma resposta instantânea. Ou seja, é necessário avaliar se o hotel terá ao menos uma pessoa 100% disponível para este serviço, o que por si só já encarece o custo desta estratégia, pois além do aplicativo há a alocação de atendente. Se for para adotar um chat online, e o status do aplicativo estar sempre “equipe off-line”, então um simples formulário de contato do site já resolve a questão.


Há empresas que colocam a mesma pessoa que atende o telefone e responde e-mails para operar o chat, o que você hoteleiro sabe que é humanamente quase impossível, e vai ocasionar falhas graves de atendimento em alguns destes canais e a consequente perda de vendas.


Há ainda de se considerar que boa parte das pessoas que utilizarão o chat, podem já ter feito reserva no hotel e apenas ocupar o tempo do time de reservas do hotel com dúvidas simples que por comodidade, o usuário pergunta no chat ao invés de procurar a informação no site.


Por outro lado, com uma capacidade de alocação bacana de pessoas, é uma ferramenta que gera reservas diretas pois humaniza o atendimento online, e quando operada por uma equipe bem treinada, não deixa o usuário sair da página sem antes efetuar uma reserva!


E o Concierge Online?


A tecnologia de Concierge Online permite ao visitante da página do hotel cadastrar-se neste aplicativo para receber informações relevantes sobre o destino, ou sobre o próprio hotel por email para ajudá-lo no planejamento da viagem e principalmente o influencie na decisão de reservar direto com o hotel.


O serviço de Concierge Online vem sendo adotado de forma exponencial por hotéis do Brasil e do mundo devido a algumas características diferenciadas. A grande vantagem desta tecnologia é ser 100% automática, tanto as informações do destino que são geradas na plataforma, quanto as campanhas de pré-venda para geração da venda são enviadas automaticamente por email no máximo 2 minutos após a solicitação do cliente no site do hotel. Esta automação diminui o custo real da ferramenta já que não há a necessidade de alocar pessoas para o manuseio.


O conceito do concierge pode ser resumido pelo seguinte gráfico:


A utilização das duas estratégias pelos hotéis


Boa parte dos hotéis tem buscado utilizar as duas tecnologias de forma simultânea. É o caso do Hotel Vila Germânica, e do Thermas Piratuba Park (imagens dos sites abaixo).


Chat online site de hotel

Chat ou concierge online na hotelaria?

Por outro lado, o Imperial Hotel, localizado no Rio de Janeiro, e o Hotel Estação 101, localizado em Itajaí, são exemplos de hotéis que optam apenas pelo Concierge na página:


Motor de reserva site hotel

Concierge Online Site Hotel

Nos exemplos acima, o conteúdo ativado na tecnologia é a programação de atrações e eventos da cidade, mas a ferramenta permite a variação total deste conteúdo. Por exemplo, hotéis com perfil de hóspede corporativo vão se interessar mais por dicas práticas de deslocamento, restaurantes próximos ao hotel, e mesmo cupons de desconto para o próprio hotel ou para utilizar no destino.


Qual estratégia escolher?

As duas estratégias são inteligentes, e funcionam muito bem para aumentar o engajamento de pré-venda e as reservas diretas, mas a adoção do chat online requer maiores cuidados com relação aos custos indiretos de alocação de pessoal e capacidade de resposta da equipe do hotel. O importante é agir e fortalecer os canais de venda direta antes que seu hotel torne-se 100% dependente das altas comissões da Booking, Decolar, entre outras OTA`s.

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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)


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