O seu canal de inteligência em turismo e hotelaria!

4 Técnicas para fidelizar hóspedes na hotelaria


4 Técnicas para fidelizar hóspedes na hotelaria

Recentemente, pesquisadores da Universidade de Boston publicaram um estudo quantificando o impacto da economia compartilhada do site Airbnb nas receitas da indústria hoteleira. Para cada aumento de 1% das propriedades disponíveis no Airbnb, os hotéis sofrem uma diminuição de 0,05% nos lucros a cada trimestre.


E neste momento que as reservas ficam cada vez mais nas mãos de canais externos de vendas, para a hotelaria, uma coisa é clara: Construir fidelidade à marca nunca foi tão importante.


O cliente que reserva uma primeira vez com seu hotel via OTA, ou pelo próprio Airbnb, em um segundo momento deve reservar direto, e aí que entra as técnicas de fidelização e retenção de clientes que você vai gostar de acompanhar.


1. Personalize a experiência e a interação com cada hóspede

Sabe aquela padaria ou restaurante que você frequenta sempre? Normalmente o gerente já lhe conhece pelo nome, e costuma caprichar no pedido que você sempre faz, não é mesmo? Este tipo de experiência personalizada é algo que qualquer cliente valoriza.


Algumas questões simples fazem toda a diferença. No momento do check-in o hotel pode ofertar alguns mimos pré-definidos para cada perfil de hóspedes. Por exemplo, grupo de jovens recebem um free-drink no bar do hotel, um casal de idosos, uma salada de frutas no quarto, um executivo um chopp no bar, e assim por diante. Além disso, seu hotel normalmente já sabe com alguma antecedência o nome do hóspede, e isso pode ser usado para deixar uma carta padrão de boas-vindas ao hotel na acomodação do hóspede, que inicie com o nome do cliente, por exemplo.


Como reage um hóspede fidelizado

Para entregar a melhor experiência possível é necessário conhecer o cliente. Por exemplo, você sabe quais ítens do café-da-manhã mais agrada os clientes? É muito comum você frequentar um restaurante só porque lá você encontra uma sobremesa ou um único prato que lhe agrada muito. Então descubra seu diferencial, ou mesmo os pontos fracos, e entregue a experiência que faça a diferença.


2. Crie uma política de recompensa

Principalmente para hotéis executivos, o modelo de pontos é uma forma simples e eficiente de reter clientes. E para iniciar não é necessário criar ou contratar um sistema para isso, o hotel pode começar como muitos estabelecimentos já fazem ao entregar um cartão ao cliente no momento do check-out, e a cada diária o hóspede recebe um carimbo no cartão de pontos. A décima diária por exemplo é gratuita.


Outra opção interessante já utilizada por várias redes de hotéis são os programas de membros especiais para recompensar os clientes fiéis. Esta é uma evolução da política de pontos, onde você passa a oferecer vantagens maiores aos membros participantes. A vantagem desta estratégia é no momento do cadastro do cliente no clube, você pode solicitar diversas informações a mais sobre as preferências do hóspede. E posteriormente compensar sua fidelidade e frequência de estada no hotel com café-da-manhã no quarto, serviço especial de quarto, free upgrade de categoria no check-in mediante disponibilidade, entre outros.

3. value="NaN"Relacione-se sempre

A velha máxima é válida! Quem não é visto não é lembrado! E muito menos fidelizado! Este princípio é aplicado a todo tipo de relacionamento. Se você ficar 6 meses sem fazer contato com uma pessoa, certamente você não será estimado por ela.


Imagine quantos clientes já estiveram no seu hotel até hoje, 10 mil, 20 mil, 100 mil? O maior desperdício de vendas é deixar todos estes contatos adormecidos dentro do hotel. É fundamental utilizar uma ferramenta de CRM hoteleira para manter o contato via email com seus hóspedes. O recomendado é que a cada 2 semanas você envie uma comunicação a eles.


Esta estratégia é tão valiosa que o Booking passou a bloquear o acesso dos hotéis ao email dos clientes em sua plataforma para evitar que o hoteleiro utilize esses contatos nos seus sistemas de relacionamento e transforme um cliente Booking em um cliente reserva direta, em uma reserva posterior. Por isso não deixe seu banco de clientes adormecido, utilize-o da melhor forma que os resultados vão aparecer! Veja as 5 razões que levam os hotéis a fazerem campanhas de email.


E claro, esta estratégia é valida também para parceiros. Você pode na plataforma segmentar suas listas de contato em agências de viagem parceiras, operadoras, empresas, e mandar mensagens de uma só vez para cada lista de contatos.

4. value="NaN"Monitore a satisfação e melhore sempre


E, finalmente, obter feedback real dos clientes é indispensável para melhorar os pontos fracos. Identificar os pontos que não satisfizeram seus hóspedes e planejar para o mais rapidamente possível melhorar. A satisfação do cliente está diretamente relacionada à sua fidelidade, por isso tenha sempre em mente monitorar a satisfação e reviews recebidos, seja em portais de viagem como o TripAdvisor, nas OTA`s, e portais de Metasearch. Um sistema de gerenciamento centralizado de reviews, como o Reviewr pode ajudá-lo nesta missão.


Enfim, para manter a competitividade diante de canais de venda e concorrentes cada vez mais agressivos é necessário ação e movimento para ter hóspedes mais fiéis!


E você está esperando o que para começar? Faça contato conosco aqui que vamos ajudá-lo a implementar um modelo de CRM no seu hotel!

Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)

InfoMail - 4 Técnicas para fidelizar hóspedes na hotelaria
Faça parte de nossa
comunidade!
+10 mil hoteleiros já acompanham nossos conteúdos

Cadastro realizado com sucesso!

Destaques