5 Táticas de marketing da Disney para hoteleiros
A marca da Walt Disney Company é conhecida mundialmente há gerações, tanto por seus filmes e personagens, quanto por seus parques de diversões em diversos países. Especialmente para empresas que focam seus serviços na experiência do cliente, como as empresas do ramo da hotelaria, por exemplo, é imprescindível se atentar às lições que podem ser aprendidas quando estudamos o marketing de relacionamento dessa incrível empresa.
No post de hoje vamos trazer as 5 mais importantes lições que podemos aprender com a Disney para o mercado da hotelaria. Confira:
1. Espalhe sua marca pelo mundo
Uma das mais bem sucedidas táticas da Disney é levar sua marca para os quatro cantos do mundo a ponto de ser conhecida por povos das mais diversas culturas e línguas. Sabendo que muitos turistas gostariam de visitar seus parques, mas nem sempre podem realizar uma grande viagem internacional, a Disney decidiu levar o seu parque até eles. Assim, além dos dois grandes complexos de parques dos EUA (um na Califórnia e um na Flórida), a empresa construiu parques em Hong Kong, Paris e Tokio.
Se agora o Brasil está em crise, você já pensou em montar estratégias de marketing para atingir viajantes de países em crescimento? Ou mesmo de países que se beneficiam pela alta do dólar? O mundo digital de hoje permite que você monte uma campanha de Google AdWords, ou Facebook Ads que atinja apenas internautas de países e cidades específicas, por exemplo. Além disso, é possível montar parcerias de descontos com empresas de países com grande fluxo de turistas, como a China, e possibilitar que o site do seu hotel tenha versões em inglês, espanhol e mandarim.
2. Coloque sua marca em tudo o que estiver ao seu alcance
Quem já visitou um parque ou hotel da Disney sabe: a empresa é muito talentosa em sua estratégia de branding. Sua marca e logo estão espalhados em praticamente tudo: propriedades, prédios, construções, mobiliário, latas de lixo, postes de luz e produtos: qualquer produto industrializado imaginável é vendido dentro dos seus parques e hotéis com o logo da empresa impresso neles.
Se você ainda não coloca essa tática em jogo, passou da hora de fazê-lo! Veja tudo o que pode levar a marca do seu hotel dentro do seu estabelecimento: fachada do prédio, ambientes do lobby e restaurante, corredores, elevadores, quartos, banheiro das suítes. Não se esqueça dos produtos e acessórios, como os produtos cortesia de banho, garrafas de água, cardápios, chaves, cartões de acesso, etc.
3. Torne a vida dos seus hóspedes mais fácil
A principal pergunta que um gestor que quer aprimorar o marketing de relacionamento do seu hotel deve fazer é a seguinte: "como posso tornar a vida dos meus hóspedes mais fácil?". Para respondê-la é necessário estudar e analisar minuciosamente a jornada de compra do seu cliente, antes mesmo de se tornar um cliente, afinal isto influenciará a decisão de compra de potenciais clientes do seu hotel. Uma pesquisa da Forrester Research afirma que 84% dos turistas mais exigentes (dispostos a pagar mais por produtos e serviços de alto valor agregado) são mais sensíveis ao conteúdo on-line.
Ou seja, um hóspede de um hotel começa sua jornada muito antes de entrar em seu quarto de hotel. Ainda em sua cidade de origem, ele precisa reservar hospedagem, comprar passagens aéreas, pesquisar rotas e passeios turísticos, saber a programação de eventos do destino, etc. Uma vez que chega ao seu destino, o seu cliente precisa desembarcar, trocar seu dinheiro, conseguir um táxi e fazer check in no hotel.
Facilidades oferecidas pelo hotel poderiam englobar o agendamento prévio de um táxi para buscá-lo no aeroporto, um serviço de concierge online contendo informações importantes sobre a cidade e um mapa do bairro com os principais locais (turísticos e de serviços), desconto para a contratação de um guia, a possibilidade de fazer check in por meio do seu smartphone, entre muitas outras ideias.
4. Nunca pare de investir em marketing
Dentre as táticas mais utilizadas pela Disney, o investimento constante em marketing é uma das mais estratégicas. Diferente de muitas empresas, a Walt Disney Company não investe em campanhas de marketing específicas, e deixa de investir entre elas. A empresa está 365 dias do ano investindo pesadamente em ações de marketing. Dessa forma, possui presença sólida em todas as mídias e seu nome nunca sai da cabeça de seus clientes.
Mas ai você diz, a Disney é gigante e tem orçamento para isso! Certo? Errado! Os investimentos em marketing são proporcionais ao tamanho do seu orçamento. Mas para qualquer empreendimento hoteleiro, recomenda-se investir entre 4 a 8% do faturamento do hotel em marketing, principalmente o digital! Não devemos apenas investir em campanhas sazonais de marketing focada em dias de menos movimento e épocas de baixa estação. Se queremos ter presença no mercado em que atuamos, devemos elaborar um planejamento de marketing estratégico, consistente pensando em todas as etapas do funil de vendas da hotelaria.
5. Foque na emoção da experiência de seus clientes
A Disney considera que proporcionar uma experiência inesquecível para seus clientes é sua maior missão como empresa. E quando falamos de experiência não estamos nos referindo a apenas serviços e atendimento impecáveis, mas proporcionar que seus clientes sejam inundados de sentimentos como alegria, comoção e deslumbre. Isso só é possível porque os esforços da empresa são inteiramente direcionados para o encantamento: do design de seus parques e serviços oferecidos, às atrações e shows organizados e principalmente no treinamento de todo o time de colaboradores. E mais do que isso: focam todas as suas ações em fazer publicidade não de seus produtos ou serviços, mas da experiência que conseguem proporcionar para todos os envolvidos.
Os gestores de hotelaria precisam entender que cada ponto de contato com o cliente é importante para criar uma experiência incrível para seus hóspedes e que, para isso, cada parte da jornada de compra deve ser exaustivamente estudada. Só assim é possível desenhar serviços de hospedagem que atendam mais do que apenas as necessidades dos clientes, mas as suas mais profundas expectativas.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
