Hoteleiro, saiba como transformar banco de dados em alta taxa de ocupação!
Já foi o tempo em que as empresas tinham dificuldade de conhecer e entender seus clientes, hoje o desafio é interpretar e utilizar o grande número de informações disponíveis nos mais diversos sistemas, e usá-las de forma a gerar valor e mais resultados.
Um dos maiores ativos dos hotéis hoje é a ficha de seus clientes. Um hotel que preenche os dados do cliente em seu sistema gerencial, sabe os contatos daquele cliente: telefone e email, endereço, cidade de origem, quantas vezes este cliente já esteve no hotel, período em que esteve no hotel, por qual motivo: lazer, ou trabalho, como reservou com o hotel, e o ticket médio deste cliente.
Um grande problema é que muitos hotéis possuem todas estas informações extremamente ricas, mas não utilizam! Então, veja algumas formas para transformar os dados sobre seus clientes em informações para melhorar os relacionamentos de pós-venda, e potencializar os resultados:
1. Segmente seu banco de clientes
Ao cruzar as informações relevantes sobre o hóspede, é possível segmentar a base clientes de uma forma mais eficiente:
- clientes OTA´s x cliente reserva direta: é importante saber por qual canal cada um dos hóspedes que já esteve no hotel reservou. Depois você poderá se relacionar com o cliente do tipo OTA ofertando mais benefícios ou descontos para a reserva direta, por exemplo.
- cliente novo x cliente antigo x cliente fiel: o cliente novo pode ser aquele que ficou pela primeira vez no hotel nos últimos dois anos. O cliente antigo ficou uma vez no hotel há mais de dois anos e ainda não retornou. E o cliente fiel é aquele que já esteve mais de uma vez no hotel. Esta pode ser uma forma de segmentar a base de clientes pela frequência com que adquiri os serviços.
- cliente lazer x cliente corporativo: o motivo da viagem é extremamente relevante para a linguagem que será utilizada na comunicação com cada tipo de cliente.
- cliente alto poder aquisitivo x cliente menor poder aquisitivo: com esta segmentação é possível por exemplo saber os 100 clientes que mais gastaram por dia ou por estadia enquanto estiveram no hotel. E como o retorno com estes hóspedes é maior, vale a pena investir mais para fazer com que este cliente retorne. Que tal seu departamento comercial ligar para seus TOP100 clientes oferecendo algum tipo de mimo, ou desconto para baixa temporada?
2. Cruze as informações para saber mais sobre o comportamento dos seus hóspedes
Com tantas informações disponíveis, é importante você entender como cada tipo de hóspede está se comportando. Para isso é interessante cruzar alguns dados. Por exemplo, que tal saber dos clientes novos qual o percentual deles reservou com as OTA´s? Ou dos clientes fiéis qual percentual é corporativo e lazer?
Saber estas informações de cruzamentos será importante para determinar suas metas e definir suas prioridades de investimento em relacionamento com cada tipo de cliente.
3. Faça seu plano de ação
Após compreender cada tipo de cliente, e como está seus resultados com cada um deles, é hora de alinhar os objetivos do hotel com este diagnóstico e definir as metas de melhoria.
Normalmente, as metas estão associadas a aumentar em x% o número de clientes fiéis, aumentar em x% os clientes reservas diretas, readquirir x% dos clientes antigos, aumentar em x% a participação do cliente lazer, etc.
Após a definição das metas, é hora de determinar cada tipo de ação para transformar de fato este banco de clientes em receitas.
4. Transforme informação em resultado
Entre as ações mais comuns na hotelaria para aproveitar o banco de dados de clientes do hotel é o envio de campanhas de relacionamento por e-mail. Normalmente, um hotel possui no mínimo 20.000 e-mails de ex-clientes, e esta base precisa ser utilizada para atingir os objetivos determinados no item anterior.
Pense comigo:
Se apenas 0,5% da sua lista “inutilizada” for convertida em diárias no seu hotel por mês:
0,5% (conversão das campanhas) x 20.000 (base do hotel) = 100 reservas/mês
100 reservas x R$1.000 (ticket de cada reserva) = R$100.000 (resultado mensal)
E a grande vantagem? É que esta comunicação é direta com seu consumidor, logo há como influenciá-lo a reservar diretamente com o hotel, sem intermediários e comissões! Não é à toa que manter um cliente chega a custar até 5 vezes menos que adquirir um novo!
Recentemente, me cadastrei no site do Hotel Urbano, uma das agências online com maior crescimento no Brasil, e passei a receber diariamente campanhas por e-mail. O mesmo aconteceu depois de me hospedar na rede Ibis de hotel, passei a receber campanhas semanais da rede hoteleira. Apesar de ser uma pratica antiga, ainda é extremamente eficaz, e certamente se este tipo de ação não produzisse resultado, não estaria sendo praticada pelas principais empresas de viagens do mercado.
É claro que para a sua campanha atingir um bom nível de eficiência e conversão, são necessários alguns cuidados e um sistema eficiente para se relacionar com estes clientes.
O fato é que muitos hotéis independentes continuam deixando seu banco de clientes “adormecido”, fato que só pode ser aceitável para hotéis com taxa de ocupação de 100%, caso contrário estará ignorando uma fonte de receita extremamente relevante.
Para saber como funciona e como ativar um sistema de relacionamento de pós-venda, clique aqui.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
