8 Dicas infalíveis para receber bem a Geração Y em seu hotel
Provavelmente você já está percebendo no seu hotel mudanças nos comportamentos e nas exigências dos hóspedes das novas gerações. A Geração Y, também conhecida como Millenials, são pessoas nascidas entre 1980 e 2000, dentro de um cenário mais tecnológico, e já estão no mercado de trabalho há alguns anos e são parte importante do consumo de produtos turísticos.
Eles são grandes influenciadores de opinião entre os familiares, bem como os seus filhos, a Geração Z (nascidos a partir dos anos 2000). Mas, não se preocupe, você não vai precisar reformar o seu hotel inteiro ou refazer todo o seu plano de negócios. Algumas mudanças básicas e treinamentos de pessoal são o suficiente para agradar essas novas gerações.
1. Um bom wi-fi pode fazer toda a diferença
De acordo com uma pesquisa realizada pela Marpie e o Disque9 com o objetivo de entender as tendências que definirão o futuro da hotelaria, a gratuidade da internet e uma boa qualidade de conexão estão entre os cinco itens fundamentais para a escolha de um hotel. E entre a lista de itens do hotel dos sonhos está a ampla disponibilidade de internet e de tomadas.
Os jovens da geração Y e Z são hiperconectados e normalmente têm mais de um gadget com acesso à internet (smartphone, notebook, tablets, kindles etc) e a grande maioria quer uma internet de qualidade, preferencialmente grátis. E, com tantos equipamentos, seria uma experiência ruim ter um limite de aparelhos conectados, pois um casal pode ter facilmente 5 ou mais itens com acesso à internet.
2. Diminua a burocracia e agilize processos
Uma das grandes reclamações desses jovens é a demora para fazer o check-in.
E, convenhamos, ninguém gosta de chegar cansado de uma viagem e ter quer passar muito tempo preenchendo formulários, e esperando longas filas de check-in, não é mesmo?
Então, agilize o máximo possível o seu check-in diminuindo a burocracia e dando um bom treinamento para os colaboradores da recepção. Se possível, instale um totem de autoatendimento na recepção, assim, a pessoa pode fazer sozinha o seu checkin e checkout. Ou ainda, possibilite o check-in online através do site do hotel. O Hotel Plaza Camboriú, já implementou esta opção no site, clique aqui e confira como ficou!
Para conquistar o imediatismo das novas gerações, praticidade com uma dose de tecnologia é tudo que desejam! Por isso, pense em como você e seus funcionários podem facilitar o dia a dia do hóspede, e eliminar burocracias!
3. Permita o máximo de integração entre os hóspedes
Na pesquisa citada anteriormente, um dos itens do hotel dos sonhos é ter o lobby integrado com o restaurante, permitindo, assim, mais socialização entre os seus clientes. A rede Ibis já fez essa reformulação em vários dos seus hotéis.
Para hotéis corporativos a idéia é ofertar espaços de trabalho descontraídos integrados ao lobby do hotel. Locais onde os executivos das novas gerações tenham acesso a boa internet, tomadas para o notebook e para recarga do smartphone, onde possam ter contato com outras pessoas, com serviço de bar, enfim tornar os ambientes mais descontraídos para o trabalho, que cada vez mais será feito fora do quarto e mais nas áreas comuns do hotel.
4. Não se esqueça das crianças
Hoje, mais do que nunca, os detalhes são decisivos para essas gerações. Pense em um espaço kids com profissionais treinados para atender às crianças, assim, os pais terão tempo e disponibilidade para realizarem os seus próprios planos e com a consciência tranquila de que os filhos estão em boas mãos.
5. Cardápio saudável e com diversas opções pode ser decisivo
Você já percebeu como as novas gerações possuem várias restrições alimentares? Além disso, os jovens estão cada vez mais preocupados com a saúde e buscam o equilíbrio na alimentação. Ter um cardápio variado que inclua opções saudáveis, sem glúten e sem lactose pode ser um grande diferencial, tanto no café-da-manhã, almoço e jantar. Além disso, é importante etiquetar seu buffet com tudo que possui lactose e glútem para evitar maiores problemas. Seja o hotel que tem as opções de alimentação que as pessoas procuram.
Uma outra exigência desta geração quanto ao setor de alimentos e bebidas é a disponibilidade. Hoje há pessoas da nova geração que gostam de trabalha de madrugada, e querem poder pedir um lanche ao restaurante do hotel a hora que bem entenderem. Por isso, disponibilidade 24hrs é relevante para esta geração!
6. Crie um relacionamento de colaboração
Infelizmente, a geração Y é conhecida por ser pouco fiel aos hotéis, mas existe uma fórmula que funciona muito bem! Manter um relacionamento a cada 15 dias, através de Newsletter, e com maior frequência nas redes sociais com conteúdos que ajudem seus clientes são passos fundamentais.
Devido ao grande volume de informações e promoções diárias nos mais diversos canais, esta geração não gosta de apelos promocionais diretos, com o enfoque de empurrar o produto para cima do cliente. As comunicações precisam ser focadas em ajudar seu potencial cliente a se manter informado sobre o destino, dicas do que fazer na cidade, eventos locais, etc, para indiretamente você apresentar seu hotel, e mantê-lo na mente do viajante como a primeira opção de hospedagem no destino.
7. Tecnologia e design
Esta geração valoriza muito o design, pesquisas recentes indicam que o design de uma página online é um dos fatores que mais influenciam as novas gerações a comprar ou não. Portanto, desde o conceito do hotel, ao design dos quartos e principalmente a presença digital do hotel deve esbanjar design! Neste quesito, vale ressaltar o design mobile, o site do hotel otimizado para celular deve ser prioridade número 1 para converter os viajantes da geração Y que vivem com o celular em mãos.
8. Personalização é a chave para o sucesso
Você provavelmente já ouviu que a Geração Y gosta de acessos exclusivos, de se sentirem especiais, e diferentes dos outros, por isso quanto mais personalizado for o atendimento maior será o nível de satisfação do viajante.
Esse processo deve começar desde o momento que o viajante ainda está pesquisando opções de hotéis na cidade. Já pensou em poder mandar um email personalizado para um possível hóspede contendo informações exclusivas sobre a cidade, eventos que acontecerão no período da viagem dele, e até um desconto exclusivo para a reserva feita no site do hotel? No site do Hotel Plaza Camboriú, você pode ver como um sistema de concierge automatizado faz este trabalho.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
