5 Técnicas infalíveis para melhorar os reviews do seu hotel
Mais de 90% dos viajantes consideram as avaliações de outros hóspedes como fator relevante na escolha de um hotel. E se seus reviews valem ouro para o seu negócio, neste post abordaremos técnicas para melhorar suas notas de avaliação, e para gerar mais vendas com os reviews positivos que seu hotel já recebe. Acompanhe!
1. Conquiste ótimos reviews com clientes satisfeitos
O check-out é um momento especial para conseguir ótimos reviews. Nesta hora os clientes estão com tempo disponível, e os recepcionistas do hotel conseguem detectar se os clientes ficaram ou não satisfeitos, a animação dos hóspedes, e o sentimento real deles com relação a estada no hotel.
Por isso, sugerimos o seguinte procedimento para melhorar seus reviews:
1. Seu atendente pergunta como foi a estadia.
2. Se a resposta for negativa, você oferta um brinde (recomendamos um chocolate, ou algo típico da sua região), como uma forma diminuir a insatisfação e o ímpeto por compartilhar um comentário negativo na web.
3. Caso a resposta for positiva, e os atendentes notarem a satisfação dos clientes, também oferte o chocolate mas desta vez envolto por uma gentil solicitação de avaliação do hotel no TripAdvisor, ou no site da sua preferência.
Este método foi testado em vários hotéis na Europa e funciona muito bem, pois a pessoa quando ganha aquele presente (chocolate), se sente no dever de recompensar a gentileza. ;)
E você pode conseguir estes brindes gratuitamente com fornecedores locais que queiram divulgar a marca deles para seus hóspedes. Em Gramado - RS, muitos hotéis já distribuem chocolates na recepção fornecidos gratuitamente pelas fábricas da região.
Neste vídeo, o marketeiro Rupesh Patel mostra um dos modelos que ele desenvolveu:
2. Transforme reviews em novas vendas
Agora se o seu hotel tem várias avaliações positivas, como fazer com que mais pessoas saibam e leiam estas boas menções? Temos uma técnica para fazer isso de forma simples e rápida:
1. Vá para sites de análise como o TripAdvisor, Trivago, e encontre os seus comentários favoritos a respeito do seu hotel. 2. Copie a melhor frase e o URL (link) da página deste comentário. 3. Vá para a sua página corporativa no Facebook e cole a frase e a URL lá, com um comentário deste tipo: "Olha a satisfação da "nome do cliente" em ter se hospedado conosco:". 4. No site do review, responda ao comentário agradecendo o hóspede pelos comentários, e mencione que você postou o comentário dele na sua página do Facebook e faça o convite para que ele verifique.
5. As chances são grandes de ele ver sua postagem e clicar no botão like, ou mesmo compartilhar.
E aí, grande parte dos amigos dele do Facebook poderão ver que ele gostou do seu hotel, e você fez de um cliente satisfeito um vendedor da sua marca pela melhor técnica: o boca-boca.
Para incentivar mais comentários positivos, você pode sortear um fim de semana livre por mês para o melhor comentário sobre o seu hotel. Sempre quando há um incentivo maior, as respostas tendem a ser melhores.
3. Insira reviews nos pontos de interação com potenciais clientes
As avaliações de outros viajantes são provas sociais da qualidade do produto de hospedagem que você comercializa, e isso gera confiança nos próximos compradores. Por isso nas estratégias de interações e comunicações do hotel, procure em alguns momentos inserir depoimentos para fortalecer seus pontos fortes.
O Hotel Brisa Barra Hotel ativou no email do seu sistema de concierge online (em azul na parte inferior do site) o espaço para apresentar os reviews de clientes. A intenção é ao final do email que fala sobre o destino do Rio de Janeiro trazer depoimentos que comprovem que o Brisa é uma grande opção de hospedagem para um cliente que está em processo de decisão de compra.
Também é interessante inserir no website do hotel depoimentos de clientes satisfeitos, nós aqui na Infotickets fazemos isso com os hoteleiros clientes da empresa. Enviamos um email pedindo para que falem o que acharam de nossos serviços: concierge online, Sistema InfoMail, InfoWeb, etc, e inserimos na homepage do site.
4. Caixas de depoimentos
É comum hotéis utilizarem formulários físicos de preenchimento de opinião dentro dos quartos, ou mesmo na recepção do hotel. Caso você verifique um bom elogio ou uma grande história compartilhada pelo cliente, envie um email a ele e peça para que compartilhe a opinião no site da sua preferência. Um local bacana de pedir para que as pessoas deixem reviews é na Fanpage do hotel no Facebook, pois é capaz de este usuário também começar a seguir a marca.
5. Tratamento de reviews negativos
As avaliações negativas podem ser muito prejudiciais para reputação do seu hotel. Por isso elas merecem atenção especial de três formas:
a) Responda sempre os reviews negativos com bastante sutileza e educação, afirmando que a reclamação será corrigida em breve. Jamais entre em discussão com um cliente online, mesmo que você tenha razão.
b) Analise as reclamações mais constantes e invista nestas melhorias, para aos poucos ir eliminando seus pontos negativos, e por consequência as más avaliações.
c) Digite seu hotel no Google e veja na lateral direita da página como está os reviews apresentados. Se houver algum negativo, responda-o imediatamente, pois é comum as pessoas irem neste local para verificar o telefone do hotel, e a presença de um comentário ruim ali pode inibir uma venda.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
