Como um hotel pode aumentar 200% os resultados das campanhas de e-mail marketing? (Parte 2)
No primeiro post desta série você acompanhou como o funil de vendas das campanhas do hotel pode ser otimizado de forma incremental e o tamanho do impacto no volume de reservas que estas melhorias podem causar. Se você não leu o primeiro post desta série pode acessá-lo aqui.
Mas para lembra-lo o funil de otimização é composto pelas seguintes etapas:
1. Lista de contatos
2. Taxa de abertura
3. Taxa de cliques
4. Taxa de Conversão
E as melhorias incrementais em cada uma delas vai impactar de forma proporcional no resultado final, se aumentarmos a taxa de abertura em 10%, mais pessoas vão abrir a campanha, mais viajantes vão clicar na chamada do email e mais reservas serão convertidas.
Por isso, o objetivo do gestor de campanhas do hotel deve ser sempre otimizar o percentual de cada etapa deste funil.
Neste post vamos entrar na primeira etapa da otimização das suas campanhas de email. E para cada uma dessas etapas vou elencar algumas dicas para você melhorar os resultados. Acompanhe:
1. Para aumentar a base de contatos do hotel
Sim, a base de contatos é o primeiro ítem do seu funil, quanto maior a base de contatos de qualidade do seu hotel, mais resultado terá no final do mês. Você pode aumentar sua lista da seguinte forma:
- Captar emails no check-in com muito cuidado para não errar nenhum caracter do email. O ideal é que o recepcionista do hotel preencha direto no sistema PMS ou no CRM para diminuir o risco de erro ou o retrabalho de fazer a ficha digital.
- Armazenar as pessoas que fazem contato através do site. Os contatos de dúvidas e cotações que você recebe no seu email de contato diariamente podem e devem ser exportados para o seu CRM. A cada 2 meses você pode fazer isso.
- Instalar o concierge online que além do email dos visitantes, identifica o período de interesse do viajante. Esta é a forma mais criativa e eficiênte para capturar emails no seu site. Alguns hotéis insistem em colocar uma área de cadastro de newsletter no site, que até pode ser mantida, mas tem um desempenho 10 a 15 vezes menor que o concierge na captação dos cadastros. Além das funcionalidades adicionais da ferramenta como o conteúdo sobre o destino para impressionar os potenciais clientes e as campanhas automatizadas de remarketing que aumentam a conversão das visitas em reservas diretas.
- Pegar os contatos do PMS. Todos os contatos do sistema gerenciador do hotel devem de forma recorrente abastecer o sistema de email marketing do hotel. De preferência sempre importá-los com o nome dos hóspedes, desta forma é possível fazer campanhas personalizadas com o nome do cliente.
- Eventos - participar de eventos do setor sempre gera uma lista grande de agências de viagem, operadoras, empresas. Estes cartões guardados não vão gerar venda alguma, mas no seu CRM o contato frequente e automático com todos eles de forma segmentada vai ser extremamente útil ao hotel.
Importante: Evite ao máximo comprar listas de email. Esta é uma prática que costuma gerar diversos problemas para a reputação do domínio do hotel frente aos provedores de email. Você verá facilmente que os indicadores de uma campanha enviada para uma lista comprada são muito piores, e quando os provedores de email percebem isso, a reputação do seu domínio cai e acaba afetando o desempenho das campanhas direcionadas para as listas limpas. Neste caso qualidade é sempre melhor que quantidade!
2. Dobre a taxa de abertura das campanhas de email marketing
A próxima etapa do seu funil de campanha é a otimização da taxa de abertura. E entrando no assunto: qual a taxa de abertura das suas campanhas atualmente? 1, 2, 3%? Pois bem há vários hotéis com taxas de abertura entre 6 e 12%! Sim! E vou lhe contar como eles estão fazendo para atingir estes números.
Nunca é demais lembrar que se dobrarmos a taxa de abertura possivelmente dobraremos o volume de conversão de reservas. Então segue abaixo as dicas para otimizar a taxa de abertura:
- Torne seu remetente mais pessoal
Além do assunto o nome do remetente que está enviando o email também influencia na taxa de abertura. Nós preferimos que os hotéis utilizem da seguinte forma: “Nome do Gerente | Nome do Hotel” para tornar o email mais pessoal, principalmente para os emails enviados para parceiros como agências, operadoras e empresas.
- Inclua emojis no assunto da campanha
Veja neste modelo de assunto da campanha de Páscoa do Hotel Internacional Gravatal (cliente InfoMail). O fato de ter estes ícones divertidos ao lado do assunto, faz chamar a atenção do usuário em relação a todos os outros emails da caixa de entrada, além de ilustrar sua campanha!
- Torne seu assunto pessoal e irresistível
Se o objetivo é fazer o cliente abrir o email e ler sua mensagem faz mais sentido você gerar curiosidade neste usuário do que falar logo no assunto do que se trata o email.
Por exemplo, ao invés de escrever: “Aproveite a promoção de Páscoa do Hotel X”
Você pode dizer: Separamos o melhor para você!
Além de curiosidade, tente ser mais pessoal, como fizemos no exemplo da Páscoa acima. O Hotel Urbano faz isso muito bem em suas campanhas. Ao invés de: “Conheça as novas suítes do Hotel X”, você pode ser mais amistoso gerando curiosidade: “Ei.. você vai adorar ver isso!”
- Insira o nome do contato no assunto
Outra estratégia que aumenta demais a taxa de abertura é colocar o nome do contato no assunto. Isto só é possível se você importa para o CRM a lista com o nome de cada contato. E se seu sistema de email marketing permite puxar o nome dos contatos para o assunto. Neste caso o assunto do email acima ficaria assim: “Ei João, você vai adorar ver isso!”.
- Protocolos configurados adequadamente
Certifique-se de que seu sistema de email marketing está com todos os protocolos internacionais configurados no seu domínio. Com o InfoMail cada um dos hotéis clientes tem que configurar e se adequar a todos os seguintes protocolos: SPF, DKIM, CNAME, DMARK.
- Evite palavras batidas
Algumas palavras são de alto risco pois são frequentemente utilizadas em ações de spam e devem ser evitadas tanto no assunto como no conteúdo: promoções, oferta, etc.
- Regule a frequência do envio das campanhas
Para todas as campanhas seja voltadas à pessoa física, ou a agentes de viagem, sugerimos sempre 1 campanha a cada 15 dias para não cansar o usuário e evitar descadastramentos. Dependendo a relevância do assunto esta “regra” pode ser quebrada para o envio de mensagens relevantes.
- Segmente sua base de contatos
Seu sistema permite a segmentação das listas para cada tipo de cliente (agencia, operadora, PF, empresa), envie mensagens diferentes para cada público e tenha um maior desempenho.
Você viu até aqui como aumentar a sua lista de contatos e a taxa de aberturas das campanhas de relacionamento e email marketing do hotel.
No terceiro e último post, você aprenderá a otimizar os dois últimos indicadores do seu funil de campanhas do hotel: a taxa de cliques e a taxa de conversão. Ao final da série você vai conseguir aplicar todos estes conceitos e aumentar em 200% os resultados de suas campanhas. Continue lendo a Parte 3 aqui neste link.
Se gostou do conteúdo, compartilhe com seus contatos! Se precisar de ajuda para melhorar seus padrões de envio, entre em contato. Estamos juntos, por mais reservas diretas!
Grande abraço e ótimas vendas!
Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
