Como a Booking utiliza e como seu hotel pode aplicar as técnicas de senso de urgência
"Depois a gente vê isso"! Quantas vezes você já ouviu e falou isso na hora de decidir uma compra, não é mesmo? Quando é para decidir sobre um gasto incomum, como a reserva de um hotel, as pessoas têm uma tendência natural para adiar a decisão, optando por deixar as coisas para depois e pesquisar mais, buscar promoções, etc.
O problema é que quando isso acontece no mercado hoteleiro, e um visitante chega ao site do hotel, adiar a decisão de compra pode significar a perda definitiva do cliente, já que a quantidade de ofertas online pode levar o usuário a terminar reservando via OTA ou em um hotel concorrente.
Por isso, no mundo do comércio eletrônico, as marcas trabalham incansavelmente para acelerar a decisão de compra dos clientes. Isso é algo comumente conhecido pela técnica de criar senso de urgência.
Olhando de perto para o nosso setor hoteleiro, enquanto as OTAs usam e abusam do senso de urgência, a maioria dos hotéis ainda não trabalha com essas técnicas. Esse ponto de diferença ajudou muito as OTAs a largarem em vantagem e crescerem rápido em vendas, mas sempre há tempo para correr atrás. Acompanhe!
Do mundo offline para o online
Certamente, você já se incomodou com aquelas propagandas de lojas de eletrodomésticos na televisão, com discurso de “só hoje”, “só amanhã”, “só neste final de semana”. É claro que na hotelaria não precisamos ser tão “chatos” (risos), mas essas grandes marcas fazem isso por que realmente funciona!
Ao criar promoções exclusivas e ofertas com datas de término específicas, os clientes são motivados a fazer uma compra por terem apenas uma janela limitada para se beneficiar desta taxa especial. E especialmente no Brasil, o pessoal ama desconto, não é?
Agora vamos aprender com quem sabe!
Como fazem as OTA`s?
A Booking.com é um fenômeno de venda de hospedagem no Brasil, e seu hotel sente isso no bolso todos os meses quando chega o extrato de comissões, não é mesmo? Veja abaixo quantas técnicas de senso de urgência o Booking utiliza:
Note que no exemplo acima, quase metade das informações sobre determinada propriedade são indicadores de urgência, no total 6 técnicas que vamos comentar abaixo:
1. Número de pessoas pesquisando sobre o hotel naquele momento é baseado no princípio de que muita gente está interessada no hotel. E unido ao item 4 isso fica “terrível” na mente do consumidor!! “Tem 4 pessoas pesquisando o hotel e só há mais um quarto disponível! Preciso comprar agora!”.
2. Reservado 3 vezes nas últimas 6 horas também imprime um senso de tempo, que dá ao usuário a chance de calcular quanto tempo ele tem para garantir aquele hotel, e no caso acima calculando vemos que há 1 reserva a cada 2 horas, ou seja, este é o tempo máximo que o cliente tem para comprar!
3. Fala no imperativo com o usuário para garantir o preço ainda hoje, e ao mesmo tempo o conforta de que caso ele se arrependa desta compra por impulso agora, depois ele pode cancelar gratuitamente sem problemas.
4. Este é um ítem relevante! O fato de só haver mais uma unidade restante acelera muito a decisão do usuário.
5. O fato de apresentar o preço “original” e o preço com o desconto específico fornece ao usuário uma certeza ainda maior de que aquela oferta é realmente vantajosa e está valendo muito a pena garantir a reserva agora, antes que volte a tarifa original!
6. Até no Call-to-Action (botão de chamada para ação) o texto da Booking.com tem senso de urgência. Poderia ser um texto simples: Consulte quartos disponíveis, Reserve agora, mas não, eles apelam para: Veja nossos últimos quartos disponíveis.
Agora veja que na mesma pesquisa, no caso hotéis em São Paulo, passando a tela para baixo, me deparei com este hotel abaixo, sem disponibilidade! Mas por quê o Booking faz questão de mostrar um hotel já esgotado se eu procuro naturalmente por hotéis com vagas? Justamente para dar ainda mais valor e credibilidade para todos os itens de senso de urgência que ele utiliza. Pois você olha os indicadores de senso de urgência e se pergunta, “Será que é verdade?” E então quando você vê a imagem abaixo você pensa: “É mesmo, vou reservar aquele hotel antes que acabe como este!!”.
E vale a pena lembrar que o Booking.com faz diversos testes de otimização na página, inclusive com estes itens de senso de urgência para continuamente otimizar a conversão. Então certamente é uma excelente referência.
Então, como aplicar senso de urgência nas ações comerciais do hotel?
Se as OTAs dominaram a arte do senso de urgência, ainda há tempo para os hotéis replicarem e ainda aplicarem novas táticas dentro destes conceitos, com algumas adaptações já que são modelos de negócios distintos. Veja algumas formas que estão dando muito certo para seu hotel aplicar:
1. No site do hotel
O Fazzenda Park Hotel vem aplicando com uma certa frequência a tecnologia do TIMER para acelerar a decisão de compra do usuário que chega ao seu website de forma a otimizar a conversão de visitas em reservas. Afinal, não adianta seu hotel gastar milhares de reais por mês com Facebook Ads e Google Adwords se o usuário chegar ao seu site e não ser influenciado a tomar a decisão de reservar. Veja que o Timer possui um cronômetro regressivo para acelerar a decisão de compra do usuário para aquele período específico.
No caso o Fazzenda abaixo eles estão procurando aumentar a taxa de ocupação e acelerar as vendas de um fim de semana.
Após clicar no Call-to-Action (botão de "reserve agora") na aplicação, o usuário é direcionado para o motor de reservas do hotel com o desconto de 8% já aplicado à tarifa.
Aqui você consegue baixar o Case Completo do Fazzenda Park Hotel e os grandes resultados obtidos ao comunicar no TIMER o Pacote de Páscoa e Carnaval de 2017.
2. Senso de urgência aplicado em e-mails
Tanto nas campanhas de e-mail marketing, quanto nos emails de resposta às solicitações de cotações, é muito importante inserir alguns destes itens de senso de urgência. Por exemplo, se você vai responder a uma cotação, logo abaixo do preço você deve colocar no e-mail a observação: “*só temos mais 3 unidades deste quarto disponíveis”. Da mesma forma no e-mail marketing que fale sobre um pacote específico, você deve colocar frases no corpo do e-mail que acelerem a decisão do usuário, neste caso de forma mais discreta para não ficar muito comercial.
3. Senso de urgência aplicado à central de reservas
Por fim, o setor comercial de reservas do hotel, quando receber ligações para saber sobre disponibilidade e preços, deve incluir no discurso de contato, incluindo na resposta que restam poucas unidades disponíveis, ou que o hotel está para fechar um grupo que deve lotar o hotel, e induzir o potencial cliente a reservar o quanto antes.
Estes foram alguns exemplos de aplicação, mas, claro, isto pode ser aplicado em várias outras comunicações.
Agora é hora de ir para a ação, reunir a equipe e começar agora a converter mais com estas dicas práticas de aplicação de senso de urgência!
E aí, gostou? Compartilhe com o trade e até a próxima!
Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
