Infográfico: Ciclo de vida de um hóspede na Hotelaria
Você já parou para pensar como é todo o ciclo de vida de um hóspede? Pois bem, este ciclo compreende todo o período de interação entre o hóspede e um hotel, desde o momento em que a pessoa se inspira a conhecer determinado local, até o relacionamento de pós-estadia.
Entender as diferentes fases deste ciclo facilita muito a visão e o planejamento das ações de marketing hoteleiro, no sentido de avaliar onde seu hotel está bem e onde pode melhorar em cada uma destas etapas.
Aqui na Infotickets trabalhamos o ciclo de vida do hóspede em seis estágios bem definidos, e fizemos este grande Infográfico abaixo para você imprimir e compartilhar com seus colegas. Logo na sequência comentamos sobre cada uma das etapas:
1. Inspirar
Esta é a fase de despertar o desejo. Nesta etapa, o foco do conteúdo e das ações de marketing devem ser mais voltadas ao destino. Publicações nas redes sociais, reportagens em revistas, programas de turismo, YouTubers fazendo vídeos na cidade, eventos, atrações e experiências diferenciadas são capazes de despertar o desejo das pessoas em conhecer determinado destino.
2. Atrair
Agora que existe um público com desejo de ir ao seu destino, é necessário atrair o potencial cliente e despertar o interesse para o seu hotel. É a hora de pôr a sua marca em um pedestal neste destino. Comece pensando: por que vale a pena um hóspede escolher o meu hotel ao invés de meus concorrentes? Quais serviços, atrativos, enfim, quais os diferenciais que fazem do seu hotel um lugar que vale a pena!
Mas se está difícil encontrar diferenciais, então utilize a criatividade para atrair a atenção do público na internet, seja vídeos divertidos, GIF`s, histórias reais de hóspedes corporativos ou de lazer no destino, a criatividade não pode ter limites. Para comunicar tudo isso, utilize as redes sociais, impulsione seu conteúdo, faça campanhas no Google Adwords em palavras-chaves específicas, faça campanhas planejadas de e-mail marketing, e revise suas fotos em portais como o Booking. Já vimos muitos hotéis no Booking com fotos repetidas e ruins, enquanto no site do hotel fotos muito melhores. Não esqueça que imagens e vídeos valem mais que palavras na hora de atrair clientes.
3. Engajar
A fase do engajamento começa no primeiro contato com o hotel e vai até o momento que decide pela sua propriedade. Sabe aquela fase que você está conhecendo uma pessoa para ver se vale a pena investir em um relacionamento sério? É mais ou menos isso! Nesta fase, qualquer vacilo pode ser determinante para perder a venda, e por outro lado o que você oferecer a mais do que o potencial cliente espera pode ser o diferencial para ele fechar com você! Nesta fase, é importante a personalização para que o cliente se sinta único e não só mais um ao interagir com a sua marca.
Então pense, se o cliente acessar seu site pela primeira vez, ele precisa estar responsivo, se você tiver um chat no site ele precisa estar online, inserir um concierge online na página ofertando dicas do destino automaticamente e interagindo com campanhas de remarketing personalizadas, o atendimento por telefone e e-mail com textos muito bem escritos, inclusive com imagens para impressionar os clientes. E por aí vai. Nesta etapa, mapeie os pontos de contato com seu hotel e engaje/envolva seu cliente durante o período em que ele toma a decisão de compra, o que normalmente dura 7 dias.
4. Converter
Chegou a hora que o cliente está 90% decidido pelo seu hotel, e está pensando se reserva no Booking, ou direto com o hotel. Se o hotel tiver um site responsivo, que chame o usuário para a reserva direta, com técnicas para acelerar a decisão de compra do usuário, como o TIMER, ofertando vantagens, preços mais competitivos, e uma tecnologia de reserva direta fácil e intuitiva, tem grande chance de a reserva ser direta.
A Infotickets realizou uma pesquisa (ainda não divulgada!) e uma das perguntas aos viajantes foi: Se você encontrasse uma tarifa 10% mais baixa no site de um hotel em relação a Booking, onde você faria a reserva? E 90% dos entrevistados afirmaram que fariam a reserva direta! #ficaadica de conversão!
5. Atender
A fase de atender é a etapa da experiência do hóspede no hotel. É o período da estadia, onde tudo que ele espera tem que estar dentro dos padrões: limpeza dos quartos, ar-condicionado, televisão, bom café da manhã, equipe educada e sempre bem disposta a solucionar qualquer questão do cliente, então a chance de receber um bom review vai estar satisfeita. Agora se você quer um review excelente com estrelas, pense sempre no algo a mais, pois os itens acima são a expectativa que satisfaz, mas se o seu hotel tiver um algo a mais a oferecer que o hóspede não estava esperando, é aí que vem a nota máxima, a recomendação para parentes e amigos e tudo mais!
6. Relacionar
O seu hóspede foi embora, mas não deixe de manter contato. Faça com que ele perceba o quanto você se importa com ele e que o seu hotel mal pode esperar para recebê-lo de volta! Utilize um CRM e encaminhe e-mails periodicamente em uma frequência educada de no máximo 2 campanhas por mês. Não seja incômodo de só comunicar ofertas, tente fazer conteúdos relevantes para seus clientes.
E não esqueça, se o cliente tiver feito a reserva pela Booking, pegue seu e-mail no check-in e adicione ao seu InfoMail para de tempos em tempos enviar campanhas que, além de comunicar ofertas e novidades do destino, ensinem e ofereça vantagens ao viajante para a próxima reserva ser feita diretamente com o hotel.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
