Entenda o novo funil de reservas online da hotelaria
Antigamente, quando se falava em vendas online o foco era de converter diretamente visitantes de websites em clientes, através de lojas e sistemas de compra integrados ao site. No entanto, percebeu-se que existe um “timing de compra”, que é o período utilizado pelo consumidor para pesquisar alternativas sobre aquele bem ou serviço que o consumidor deseja adquirir.
Em hotelaria, este “timing” é mais curto que a maioria dos setores. Em média, 6,18 dias é o tempo médio que um viajante despende desde o início da pesquisa por hospedagem até o momento em que efetua a reserva em um hotel. Este “timing” é um dos motivos principais pelo qual tantos visitantes abandonam o site do seu hotel sem efetuar a reserva. Além disso, uma pesquisa do Google revelou que um viajante visita mais de 10 sites diferentes antes de efetuar a compra.
Concluiu-se que não é em uma primeira visita que o visitante efetua a reserva!
Diante deste cenário, comum também em outros segmentos, tornou-se vital incluir uma nova etapa no funil de vendas online, foi então que surgiu a figura do “lead”. Em marketing, utilizamos o termo “lead” para denominar potenciais clientes identificados. Nos EUA, sempre mais avançado em gestão e tecnologia, este termo já está extremamente difundido em todos os setores, e as empresas já incluíram o número de leads gerados por mês como um dos principais indicadores da área de marketing.
Desta forma temos a seguinte mudança de perfil de funil de vendas:
Então, como converter visitante em lead, e lead em cliente?
O setor hoteleiro tem uma vantagem bem importante, pois a maioria dos hotéis já possui um volume de tráfego de visitantes considerável em seus websites, oriundo dos buscadores, como o Google, e das próprias OTA`s. Esta vantagem faz com que o hoteleiro economize tempo e recursos para atrair tráfego, e possibilita começar focando suas estratégias em converter o seu próprio volume de visitas atual em leads.
Para converter um visitante em lead, é necessário identificar o contato deste visitante. Pode ser o telefone, e-mail, etc. O mais comum é o email, por ser uma ferramenta extremamente poderosa comercialmente. Para que o visitante deixe seu e-mail, é necessário oferecer algo em troca, muito mais interessante do que uma área para cadastro de Newsletter e recebimento de promoções, comum em diversos sites. Você pode solicitar o e-mail para o usuário receber informações importantes da cidade, a programação do destino, sorteios, etc. Aqui é importante criatividade e estudo das boas práticas do mercado!
Ponto chave do processo: automação do contato
Digamos que você implantou um modelo de captura, e está coletando mais de 100 leads por mês, o que já é um volume inicial bacana! O que você fará com estes e-mails? Contatar um a um manualmente fica inviável, e encaminhar uma única campanha para toda esta base mensalmente, pode ser tarde demais (lembre-se seu cliente leva 6 dias para decidir seu hotel).
Então quando capturar um novo lead é importante fazer contato imediatamente, durante estes dias, antes que o cliente reserve com seu concorrente. Para isso, você pode buscar soluções que enviem automaticamente campanhas individuais para cada um destes potenciais clientes. Uma das formas de automatizar o processo é o sistema de pré-vendas da Infotickets, focado apenas no segmento hoteleiro tanto fornecendo a interface e o conteúdo para captura de hóspedes quanto automatizando o contato de acordo com o período de interesse de cada viajante.
E mesmo que este lead seja identificado mas sua campanha não converta ele agora, você ficou com o contato de um potencial cliente altamente potencial para utilizar em seu CRM hoteleiro para gerar novas reservas no futuro.
Independente do sistema, o importante é você começar logo! Enquanto você lê este artigo há potenciais hóspedes do seu hotel entrando e saindo do seu website! Lembre-se que tão importante quanto ter um motor de reservas online para converter os 10% de visitantes que estão decididos a comprar no seu hotel, é buscar formas de identificar os 90% de visitantes do seu site que ainda estão em processo de pesquisa e transformá-los em leads qualificados para compra!
Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
