6 dicas para melhorar a gestão de feedback dos seus hóspedes
Ouvir o que um hóspede tem a dizer com uma pesquisa de satisfação é uma ótima maneira de analisar problemas nos serviços oferecidos e adaptar o hotel às exigências do mercado. Porém, alguns cuidados são importantes a fim de buscar feedbacks honestos e construtivos dos clientes sobre o desempenho dos serviços, avaliar os pontos fortes e fracos e, dessa forma, tomar ações corretivas e implantar melhorias que possam dar aos hóspedes uma experiência mais positiva. Mas como gerir feedbacks da melhor forma possível? Confira algumas dicas:
1. Desenvolva um questionário simples e curto
Elaborar um questionário é o primeiro passo para gerir melhor o feedback de seus hóspedes. Mas é importante que ele seja simples e curto, já que eles não querem levar mais do que alguns minutos para respondê-lo e ficam intimidados por questionários excessivamente longos e detalhados. Tente limitar seu questionário a até 10 perguntas.
2. Atente-se às perguntas
Quando são surpreendidos por perguntas que não estão relacionadas à sua estadia, os hóspedes acabam optando por não respondê-las. Recomenda-se que os questionários incluam perguntas imparciais, bem definidas e devidamente estruturadas, e contenham diferentes tipos de questionamento, como múltipla escolha, escalas sim/não e uma pergunta final de escrita livre. Assim, você obterá uma visão detalhada sobre a experiência dos hóspedes, o que contribuirá bastante para a gestão dos seus feedbacks. Lembre-se de que o hotel não deve oferecer recompensas para os clientes que responderem ao questionário, já que isso torna os feedbacks irrealistas.
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3. Utilize um bom instrumento de coleta de dados
A escolha de um bom instrumento de coleta de dados é fundamental, já que ele fornecerá as avaliações que os hóspedes escreveram acerca de suas experiências. Há alguns anos, as pesquisas por telefone eram bastante utilizadas para este fim, mas hoje elas não são mais consideradas uma das melhores práticas para obter feedbacks, já que demandam altos investimentos e invadem a privacidade dos clientes.
O melhor instrumento de coleta de dados da atualidade é a pesquisa eletrônica, que oferece uma taxa de resposta melhor do que os questionários em folhas de papel e resultados instantâneos, que contribuem para os gerentes obterem informações detalhadas e precisas dos pontos fortes e fracos do seu hotel. A pesquisa eletrônica pode ser enviada para o e-mail do cliente, e pode ser respondida tanto durante sua estadia no hotel quanto depois dela.
Outra forma de coleta que pode ser utilizada, é deixar um formulário de avaliação impresso dentro do próprio dormitório para o hóspede responder espontaneamente. Neste caso, deve-se deixar o formulário bem visível, sobre o criado-mudo, ou sobre o frigobar. E uma caixa de coleta com cadeado na recepção do hotel.
Dica de ferramenta: a ferramenta Typeform é excelente para criar formulários interativos de pesquisa e avaliação. Aqui neste link você pode ver como funciona na prática!
4. Acompanhe a geração de avaliações
Utilizar apenas os questionários dos hóspedes não ajudará os gerentes a estabelecerem prioridades para melhorar a satisfação do seu público. Também é preciso analisar as pontuações e opiniões de cada hóspede nas agências de viagem e sites de avaliação relevantes. Lembre-se de que, para cada canal que tiver avaliações on-line, você deve administrar ativamente a sua presença, já que 98% dos viajantes considera as avaliações de outros clientes um fator decisivo antes da escolha do hotel.
5. Procure compreender os feedbacks
Compreender os resultados de uma pesquisa de satisfação e tirar dali soluções satisfatórias para as experiências negativas nem sempre é uma tarefa fácil. É preciso que o gerente se coloque no lugar do cliente e busque entender a sua avaliação. O grande problema é que a linguagem utilizada pelo hóspede nem sempre é clara, já que ele não é especialista nos serviços do qual usufrui. Por isso, é necessário ser extremamente claro e objetivo nas perguntas e ter muita atenção para compreender a fundo qualquer feedback e tirar o máximo de proveito dele.
6. Avalie a necessidade de realizar mudanças
Não basta apenas sondar o nível de satisfação do hóspede com relação aos serviços prestados e se dar por satisfeito, seja qual for o resultado. É necessário avaliar os feedbacks negativos e buscar uma solução prática para os problemas, de modo a mostrar para o cliente que eles são momentâneos e que a opinião dele é muito importante para o aperfeiçoamento dos serviços do hotel. Vale lembrar que sempre existe aqueles tipos de pessoas que "reclamam de tudo", por isso para justificar um investimento em melhoria é necessário um volume considerável de feedbacks a respeito daquele tema!
Caso você tenha interesse em saber como funciona o excelente formulário de feedback da Booking, acesse aqui.
E você? Reconhece o valor dos feedbacks dos seus hóspedes? O que faz para geri-los corretamente? Deixe seu comentário!
Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
