As possibilidades do WhatsApp para Hotelaria
Cada vez mais as pessoas usam o celular para resolver os seus problemas, desde pesquisar uma receita a comprar um móvel para casa. Na hotelaria a realidade é a mesma. Ninguém mais quer gastar com uma ligação apenas para tirar uma dúvida sobre o hotel que está pesquisando.
Tudo isso pode ser feito com apenas alguns cliques no celular, inclusive a reserva de hotéis. Vários deles já adotaram o Whatsapp na comunicação com os futuros hóspedes e estão colhendo o fruto do investimento.
Em reportagem ao site O Globo, Pâmela Botelho, a gerente de comunicação do Grupo Mazzaropi comentou que cada uma das unidades da rede ganhou um número exclusivo para o contato via aplicativo e, em apenas um mês, as reservas por este meio já representavam 10% do total.
E outras redes que já adotaram o método afirmam que mais da metade dos hóspedes entraram em contato pelo WhatsApp em algum momento antes de fazer a reserva.
Relacionamento mais próximo e personalizado
Ter uma comunicação via WhatsApp coloca o seu hotel próximo ao futuro hóspede e mostra que você está disponível para tirar dúvidas, mandar fotos dos quartos e auxiliar no que ele precisar para fechar em definitivo com você. Isso cria uma sensação de intimidade e um elo de confiança entre o cliente e o seu hotel.
O email é mais formal e impessoal e funciona muito bem em algumas estratégias, mas na hora de fazer a reserva os jovens da nova geração buscam cada vez mais agilidade e ferramentas práticas de relacionamento, como o WhatsApp.
A importância da velocidade
Você já reparou em quantos segundos as novas gerações digitam um texto no WhatsApp? Então, certamente se a velocidade de emitir a resposta é rápida a expectativa dos usuários deste aplicativo é que as respostas também sejam muito rápidas! De fato, alguns minutos de demora em uma resposta pode ser o suficiente para seu hotel perder um cliente.
Portanto, esta estratégia demanda ter um responsável exclusivo desta linha de telefone que esteja prontamente disponível a responder os clientes. Se isto não for possível fora do horário comercial, informe isso em seu site para não causar insatisfação e resultados negativos.
Crie Listas de Transmissão
Certamente você participa de algum grupo no seu WhatsApp não é mesmo? No entanto, não é recomendado a criação de grupos no WhatsApp com clientes pessoas físicas do hotel. Isto porque os membros do grupo poderão ver os outros nomes e números que também estão nesta lista violando a privacidade dos seus clientes.
Portanto, para manter o relacionamento através do WhatsApp, é mais recomendado a criação de Listas de Transmissão com alguns clientes importantes. A Lista de Transmissão permite você enviar uma única mensagem para vários usuários de uma só vez.
Quando você enviar uma mensagem para a sua Lista de Transmissão, todos os destinatários receberão a sua mensagem na tela de Conversas. Quando seus contatos responderem, ela será enviada apenas a você e não aos outros destinatários da sua Lista de Transmissão. E nestas listas do WhatsApp cada membro não consegue verificar quem são os outros membros da mesma lista, mantendo a privacidade de seus clientes.
Esta é uma estratégia muito bacana para complementar suas ações de pós-venda, e oferecer grandes novidades do seu hotel, feriados, e até mandar alguns descontos exclusivos.
Para criar uma Lista de Transmissão:
Abra o WhatsApp.
Vá para a tela de Conversas > Botão de Menu > Nova transmissão.
Toque em + ou digite os nomes dos seus contatos para escolher os destinatários.
Toque em Pronto.
Toque em Criar.
Atenção: Apenas os contatos que possuem o seu contato adicionado no telefone dos mesmos receberão a sua mensagem de transmissão. A dica aqui é instruir o atendente do hotel que solicite sempre ao cliente que o adicione na lista de contatos durante as conversas.
O Fazzenda Park Hotel, principal hotel fazenda de Santa Catarina, localizado no município de Gaspar, vai utilizar o Concierge Online da Infotickets para solicitar o cadastro de números de WhatsApp para posterior envios de promoções durante o período de pré e pós-venda nas suas listas de transmissão.
Cuidados e dicas especiais
O comprovante de pagamento e o voucher da confirmação de reservas no WhatsApp podem ser enviados pelo próprio aplicativo, além da vantagem de poder copiar as mensagens ou salvar as informações com a função de print do celular, mas mesmo assim é recomendado sempre que ocorrer uma reserva por WhatsApp, enviar a confirmação da compra também por email, que é um meio mais formal e adequado para registros de transações.
Por fim, o seu colaborador não precisa ficar o dia inteiro no celular. Com a versão WhatsApp Web, ele poder acessar o aplicativo e conversar com os futuros clientes pelo próprio computador.
Agora é só começar!
Para começar, basta dedicar um número de celular do hotel para o atendimento via WhatsApp, alocar um funcionário ao atendimento, e muito importante: divulgar este canal de reserva no seu site, e em suas redes sociais.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
