5 Dicas para gestão da equipe do seu hotel por Danny Meyers

Como CEO da Union Square Hospitality Group, Danny Meyer se tornou líder e pioneiro na indústria de hospitalidade. Famoso por ser dono de famosos restaurantes em Nova York, e por seu pensamento disruptivo, mais recentemente, ele se juntou a outros chefs para empregar uma política de eliminar a gorjeta em seus restaurantes. Em entrevista recente Meyer falou sobre o poder transformador da hospitalidade nos negócios, em especial conceitos de gestão de equipe, os quais se aplicam perfeitamente à hotelaria. Acompanhe abaixo:

1. Avalie o Quoeficiente de Hospitalidade no processo de seleção

Meyer disse que quando ele contrata para sua empresa, ele sempre tenta descobrir que tipo de HQ (hospitality quotient ou quociente de hospitalidade), uma pessoa tem. Isso, diz ele, ajuda a avaliar se alguém tem hospitalidade genuína, ou aquela característica pela qual "você se sente melhor quando faz outras pessoas se sentirem bem".

Seis habilidades emocionais, ele disse, compõem o HQ. Eles incluem: ser gentil e otimista, ter uma curiosidade intelectual de querer saber mais sobre as coisas, ter empatia, ter autoconsciência, e o mais importante, ter integridade.

"A hospitalidade é um esporte de equipe", aponta Meyer. Quando os funcionários têm uma alta HQ, todos têm benefícios, incluindo os clientes.

2. Eduque o time para aprender com as críticas

Quando perguntado o que ele pensava do complexo ecossistema de críticos de hoje, revistas, blogueiros de Instagram, Yelpers, avaliadores do TripAdvisor, Meyer disse que recebe com atenção todas as críticas e que, não importa o quê, é melhor receber e conhecer feedbacks negativos do que nunca saber como ele e a equipe podem melhorar a experiência do cliente.

Enquanto muitas empresas de viagens preferem evitar alguns dos comentários menos lisonjeiros (algumas vezes agressivos!) que recebem em sites como o TripAdvisor, por exemplo, ele encara isso como uma grande oportunidade de se tornar melhor.

Uma pesquisa americana recente apoia as afirmações de Meyer, quando descobriu que os hotéis que respondem aos comentários do TripAdvisor notam que suas receitas crescem.

3. Dê a seus funcionários um propósito maior que um cheque de pagamento

A decisão recente de Meyer de de proibir a gorjeta em seus restaurantes foi controversa, mas tudo se volta para a idéia de que "a única maneira de motivar alguém é lhe dando uma finalidade, um objetivo muito maior do que um simples salário".

"Eu aprendi a tratar as pessoas como se fossem voluntários", disse Meyer, falando sobre uma de suas primeiras lembranças, trabalhando em uma campanha presidencial de John B. Anderson em 1980. "Você pode ter a melhor receita do mundo, mas ela nunca ficará boa com ingredientes ruins."

Não se trata de tentar encontrar a próxima grande tecnologia ou a luminária mais impressionante, é sobre capacitar os funcionários para que eles encontrem as soluções e sistemas que façam a diferença na satisfação dos hóspedes e na captação de clientes.

4. Busque o equilíbrio e nunca pare de ficar melhor

Meyer foi perguntado como ele definia o sucesso e se ele já analisou alguma vez se é bem sucedido. Meyer respondeu que, para ele, o sucesso não é definido pelo dinheiro. Em vez disso, é um sentimento.

"Se você e seu time estão se sentindo em equilíbrio entre suas necessidades espirituais, necessidades emocionais e necessidades físicas, isso, para mim, é sucesso", disse ele. E quando uma equipe atinge este equilíbrio os resultados aparecerão de forma natural.

E como o equilibro e a satisfação das pessoas é algo que muda com frequência, há sempre espaço para melhorar o ambiente e as pessoas à volta.

5. Use a tecnologia para ser mais humano

A tecnologia vai tornar a vida das equipes cada dia mais simples, e os processos mais organizados e funcionais. Mas além disso, os sistemas de relacionamento, de gerenciamento, concierge, enfim devem ser utilizados para tornar seu atendimento ainda mais humano, mesmo que seja por meio de mensagens através do celular.

"A tecnologia", disse Meyer, "deve ser usada para ampliar sua capacidade de usar seu coração", ao oferecer hospitalidade.