140 Dicas práticas de marketing hoteleiro e ações comerciais
Dentro do mundo do marketing hoteleiro há um mundo de possibilidades. Basicamente, estas possibilidades podem ser divididas nos seguintes objetivos: inspirar, atrair, converter, atender relacionar, e reter hóspedes.
Com base nestas etapas do ciclo de um hóspede, fizemos um levantamento fora de série com 140 ações práticas comerciais e de marketing hoteleiro para você definir suas prioridades e focar de fato em resultados.
ps.: vale a pena você imprimir, marcar os itens que seu hotel já faz e planejar aqueles que deseja fazer!
Acompanhe e inspire-se:
1. Conheça os números dos seus concorrentes e as avaliações de cada atributo deles.
Coloque isso em uma planilha e acompanhe cada atributo.
2. Compare suas tarifas com a concorrência sempre de acordo com os reviews de cada hotel. Clientes buscam a melhor relação preço x review.
3. Atenção aos sites de review, como o TripAdvisor, OTA`s, Google, Facebook, naqueles que permitirem, responda as avaliações negativas de forma educada e ativa.
4. Pequenos mimos entregues no check-out (típicos da região: chocolates, etc.) farão a diferença para seu cliente sentir-se agradecido e lhe dar uma bela avaliação para agradecer a sua gentileza.
5. Tente satisfazer o máximo os desejos do seu hóspede, e saiba impor limites com elegância, todo hotel tem normas que devem ser respeitadas.
6. Conheça os seus melhores hóspedes (mais frequentam e que mais gastam), tenha em mente pelo menos seus top 20 e dê um tratamento especial a eles. Podem ser cartões de Feliz Natal e Ano Novo entregues no endereço do cliente, descontos especiais, até uma ligação, ou WhatsApp.
7. Sempre colete os dados de nome e email no check-in do hóspede e registre dentro do sistema o hotel.
8. Jamais deixe sua lista de hóspedes adormecida. Todo cliente pode voltar um dia, foque na comunicação através de uma plataforma confiável de email marketing.
9. Envie suas campanhas de e-mail marketing de forma nominal. Os sistemas de relacionamento, como o InfoMail, permitem inserir o nome do contato no assunto e no corpo do email automaticamente.
10. Não foque o e-mail marketing apenas em tentativas de venda, pense também em conteúdos de relacionamento e informe novidades sobre o seu destino.
11. Não envie campanhas apenas com uma imagem inteira, fica mais fácil cair em spam. Mescle conteúdo de texto e imagem.
12. Veja se sua plataforma de email marketing envia as campanhas responsivas no celular.
13. Construa um elo com o seu hóspede no momento do chek-out ao oferecer um cupom de desconto para ele voltar em breve.
14. Todas as postagens no blog do seu site devem ser veiculadas no e-mail marketing.
15. Crie promoções de desconto progressivo. Por exemplo, “a cada 5 hóspedes do mesmo grupo, 1 não paga pela diária”.
16. Pense em ter uma assessoria de imprensa parceira para elaborar releases para a imprensa quando tiver alguma novidade interessante no hotel ou no destino que possa envolver sua marca.
17. Seja ativo na participação em Associações que representem o marketing do seu destino, crie um bom relacionamento com a Secretaria de Turismo, Conventions Bureau, enfim, participe da promoção e do desenvolvimento do turismo da sua cidade.
18. Esqueça a antiga visão de concorrência predatória, você tem muito mais a ganhar se reunindo com os hotéis da sua cidade, do que se isolando. A união faz a força do turismo local.
19. Analise aquelas atividades que atraem público para sua cidade, ou bairro e crie pacotes com esta atividade. Por exemplo: Florianópolis traz muitas pessoas que querem fazer aula de surf, que tal fazer uma parceria com uma escola e oferecer como pacote?
20. Não deixe de comemorar a data de fundação do hotel com um belo desconto a seus clientes, ou mesmo um evento especial.
21. Faça reuniões mensais e envolva todos os funcionários a dar ideias e soluções para melhoria da qualidade dos serviços, etc.
22. Pense na disposição do mobiliário do hotel, arquitetura e design de forma a montar cenários perfeitos para fotos. Os hóspedes amam bater fotos, registrar e compartilhar estes momentos em redes sociais, o que gera uma mídia viral e gratuita para seu hotel. Esta é uma dica preciosa de marketing hoteleiro.
23. Crie uma área na recepção com alguma moldura, decoração para o pessoal bater foto e fazer check-in no Facebook.
24. Tenha sempre um cardápio com todos os serviços extras do hotel disponível no quarto para incentivar a venda.
23. Sempre que possível nos canais de comunicação utilize frases com senso de urgência: oferta por tempo limitado, últimos pacotes, só até amanhã, etc.
24. Formate pacotes temáticos de Feriados.
25. Parcele as compras sem juros no cartão de crédito, isso é um grande diferencial para as reservas diretas.
26. Dê algum desconto se o pagamento for à vista.
27. Sempre que possível faça pacotes e tarifas especiais diferenciadas para clientes reservarem direto com o hotel. O diferencial mais valorizado pelos hóspedes para reservarem direto é a possibilidade de ganhar um upgrade gratuito de quarto.
28. Diversifique ao máximo seus canais de venda, a dependência de um único canal é extremamente perigosa.
29. Não deixe de vender por meio das OTAs, são parceiros importantes e dão muita visibilidade ao hotel.
30. Negocie exaustivamente com as OTA`s os contratos e valores de comissão.
31. Use e abuse do uso de palavras-chaves referentes ao seu hotel, cidade em que está localizado, atrações próximas, eventos regionais, entre outros para melhorar seu posicionamento SEO no Google.
32. Para aumentar o alcance no Google teste fazer anúncios no Google AdWords. A Booking foca em palavras mais caras nestes anúncios, seu hotel pode explorar questões regionais (como eventos) nas palavras-chaves e conseguir um custo por clique menor e com a mesma eficácia.
33. Mantenha um blog sempre atualizado, aborde temas pertinentes à região do seu hotel: atrações próximas, pontos turísticos, e acontecimentos (notícias) vivenciados perto do seu hotel.
34. Dedique alguns minutos do seu dia para fazer pesquisas e ler sobre táticas de venda para hotéis na internet.
35. Dê desconto para os estudantes.
36. Está faltando idéia para postar nas redes sociais? Busque referências e faça benchmarking com outros hotéis.
37. Tenha um chatbot de atendimento online para tirar as dúvidas dos potenciais clientes que entram no site de forma instantânea e 24h.
38. Use o nome da sua cidade em anúncios patrocinados, os clientes compram destino em primeiro lugar.
39. Para acelerar a taxa de ocupação dos seus melhores pacotes, ou de algum período específico ative o TIMER no seu site e comunique da melhor forma as promoções no site, com o cronômetro de senso de urgência.
40. Enfatize o que o seu hotel faz melhor em suas comunicações.
41. Tente trabalhar com companhias aéreas para fazer promoções conjuntas.
42. Coloque terminais de reservas do seu hotel em escritórios de viagens corporativas.
43. Desenvolva novos mercados e novos viajantes: terceira idade, GLS, grupos, MICE, eventos sociais, restaurante.
44. Pense, desenvolva e divulgue os serviços que seu hotel pode vender aos moradores da sua cidade: café-da-manhã, academia, lavanderia, noite de núpcias, pacote romântico, etc.
45. A mais básica estratégia de marketing hoteleiro é seu hotel estar presente em todas as redes sociais possíveis relevantes para o seu público. (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, YouTube, etc). Mas claro, com as páginas profissionalmente atualizadas, fazer e deixar parado é pior.
46. Lembrando que se o hotel tem público corporativo e MICE, é obrigatório fazer postagens no Linkedin!
47. Se você é sócio ou proprietário do hotel, tenha seu perfil pessoal do Linkedin ativo e faça o máximo de conexões possíveis com donos de empresas da sua cidade e agências de viagens.
48. Fique atento ao chat do Facebook Messenger, WhatsApp, do Instagram e de outras redes sociais e responda rápido as perguntas.
49. A frequência de postagens deve ser de pelo menos 3 vezes na semana em todas as redes sociais.
50. Faça anúncios de remarketing no Facebook para pessoas que já visitaram o seu site.
51. Tenha uma verba programada para impulsionar seus melhores posts no Facebook.
52. Disponibilize Wi-Fi gratuito e rápido para seus hóspedes. Há aparelhos que solicitam que o hóspede faça check-in no Facebook para acessar o wi-fi, é uma opção interessante.
53. Nas postagens, conte histórias a respeito de fatos do seu hotel, ao invés de tentar vender o tempo todo. Isto cansa a audiência.
54. Utilize hashtags (#) nas redes sociais em todas as publicações. E crie uma específica do seu hotel para estar em todas as postagens. Promova pacotes com Hashtags em suas postagens: #PáscoanoHotelX, #FimdeAnonaCidadeY.
55. Divulgue a Hashtag oficial do hotel nas áreas comuns para que hóspedes compartilhem suas fotos com ela.
56. A qualidade nas imagens em todos os posts é essencial. Conte com algum designer, ou simplesmente compartilhe imagens puras.
57. Segundo o Facebook, quanto menos filtros e quanto mais natural for as imagens maior é a quantidade de curtidas e comentários.
58. Os banners criados para redes sociais devem ser publicados no formato .png para manterem a qualidade do arquivo feito no Photoshop.
59. Coloque a logo do seu hotel nas imagens compartilhadas de forma discreta.
60. Utilize o Linkedin para atrair bons talentos para a sua equipe.
61. Utilize as ferramentas de análise das próprias redes sociais e meça o alcance e engajamento das suas publicações e anúncios.
62. Lembre-se de que você é mais do que uma marca, você é um amigo do seu hóspede. Amigos fornecem sinceros e bons conselhos. Este é seu conteúdo.
63. Faça uma postagem por mês na sua página com depoimentos de hóspedes.
64. Esteja ligado nas dimensões de tamanhos de imagens de cada rede social.
65. Faça parceria com agências de turismo receptivo e passeios.
66. Crie uma personalidade sólida da sua marca. Se a logomarca do seu hotel tem mais de 20 anos, com certeza está na hora de atualizar.
67. Participe de grupos no Facebook que abordem assuntos relacionados ao seu destino, ou com pessoas com o perfil do seu público que permitam divulgação de ofertas e informações.
68. Tenha sempre seu calendário anual com feriados e datas comemorativas em mãos com ofertas especiais.
69. Saiba as 10 principais cidades que enviam hóspedes para seu hotel e no feriado de aniversário destas cidades crie ações específicas de marketing.
70. Você pode compartilhar conteúdos de parceiros em suas redes sociais, anunciando shows, eventos, passeios entre outros, nem todo conteúdo precisa ser produzido!
71. Curta e comente as fotos adicionadas pelos seus hóspedes que marcam você.
72. Incentive seus hóspedes a compartilhar fotos e vídeos no seu hotel.
73. Tenha uma conta no Spotify e crie uma playlist com músicas que formem a identidade do seu hotel.
74. Promova seus empregados que se destacaram nas mídias sociais do hotel.
75. Convide blogueiros e pessoas influentes a ficar de graça por 1 ou 2 diárias no hotel em troca de produzir conteúdos de vídeo, posts e fotos que fiquem disponíveis para seu hotel utilizar posteriormente nas próprias redes sociais, e claro, que a pessoa também tenha que postar durante a estadia.
76. Faça parcerias com times esportivos para se hospedarem em seu hotel, normalmente isto traz mídia, ocupação e ótima visibilidade.
77. Sirva seu café-da-manhã, pratos do jantar, sobremesas, com uma decoração única, isso vai fazer as pessoas fazerem fotos antes das refeições e postarem nas redes sociais promovendo seu hotel gratuitamente.
78. Pense, faça diferente e crie novas estratégias de marketing hoteleiro!
79. Se o seu hotel tem um mobiliário novo, e uma bela arquitetura interna, vale a pena investir em um Tour Virtual e inserir no site.
80. Fuja da paridade tarifária com pacotes incluindo o preço de serviços nas tarifas do hotel.
81. O site do seu hotel precisa ter um design limpo e de fácil navegação, isso significa que a leitura não deve ter várias colunas por sessão. O ideal é no máximo duas colunas de conteúdo por sessão.
82. Se em pelo século XXI, quando quase 50% dos clientes pesquisam hotéis através de celulares e tables, o seu hotel não estiver com website responsivo, preocupe-se muito, você está fora do Google e seu hotel está perdendo muitas vendas!
83. Vale a pena você conferir se todos contatos do site do hotel estão atualizados, celulares com o 9 adicionado no início, e formulários chegando corretamente preenchidos por email. É muito comum acessar sites com estes erros básicos.
84. Configure as descrições de cada página do seu site para aparecer adequadamente no Google.
85. Para clientes InfoWeb sempre configuramos a descrição da homepage para aparecer: Hotel Exemplo (nome da cidade) | SITE OFICIAL. O site oficial em CapsLock vai chamar mais a atenção do usuário. E na descrição da página sempre citar a cidade do hotel por questões de SEO.
86. Seu hotel fala claramente com o seu público-alvo? Público corporativo valoriza questões diferentes do público lazer. Conte sua história de acordo com o foco de público pretendido.
87. Tenha sempre um fundo de reserva para reinvestir no seu produto, no caso seus quartos, infra-estrutura do hotel, e melhorias solicitadas pelos clientes.
89. Renove as fotos das instalações do seu hotel no site a cada dois anos, pelo menos.
90. Dê preferências à imagens que façam as pessoas sentir, ou imaginar a presença naquele local para criar uma conexão emocional com o potencial cliente, que vai além da lógica. As decisões são emocionais!
91. Implemente um motor de reservas online é assim que a nova geração quer reservar.
92. Se você recebe mais de 5% dos clientes de outros países, traduza seu site para o inglês, ou o espanhol.
93. Se houver uma história por trás da fundação do hotel, conte-a para os visitantes e hóspedes através da aba “sobre o hotel”. Os consumidores preferem marcas com história! Valorize a sua.
94. Destaque pontos turísticos e/ou locais próximos do seu hotel que seus hóspedes podem chegar a pé.
95. A localização é um dos pontos mais valorizados pelos hóspedes. Se o seu hotel tem vantagens neste sentido, valorize isso no site e em suas comunicações.
96. O Google Analytics deve ser o melhor amigo de um gerente de marketing hoteleiro. Use e abuse desta plataforma gratuita. Lá você pode monitorar o perfil da audiência do seu site que é a base para você fazer anúncios assertivos nas redes sociais, principalmente de geolocalização.
97. O site do hotel deve ser otimizado para vender e não para informar. Otimize-o com frequência.
98. Certifique-se de que haja botões de chamada para ação com cores chamativas para o usuário ser conduzido a acessar a área de reservas ou orçamentos, é fundamental para aumentar a conversão da página e as reservas diretas.
99. Venda suas ideias aos funcionários antes de vendê-las aos clientes.
100. Acesse https://www.tripadvisor.com.br/Widgets e veja os widgets/prêmios que o TripAdvisor disponibiliza gratuitamente para o seu hotel incluir no site.
101. O formulário de reservas e contato do seu site deve ser simples e ter a menor quantidade de campos possível. Quanto mais campos, menos pessoas preenchem.
102. Instale o Concierge Online para identificar os visitantes do seu site, comunicar as atrações do seu destino e do seu hotel, e ainda gerar um banco de potenciais clientes extremamente valioso.
103. Lembre-se que raramente alguém comprará na primeira visita ao site do hotel, por isso faça campanhas de remarketing por email dos visitantes do site do seu hotel para convertê-los em clientes durante o período de decisão de compra.
104. O site do hotel tem muitas informações importantes, jamais utilize as plataformas de sites oferecidas pelas OTA`s como Booking e Decolar, para o seu próprio site. O Booking comercializa sites para hotéis pela plataforma Booking Suite, mas dessa forma, eles terão acesso a todos os contatos de clientes que fazem contato e reservam direto com seu hotel, além de vários outros dados relevantes! É como “dormir com inimigo”.
105. Seu hotel deve estar listado no máximo de canais possível, isso inclui estar presente em várias OTA`s, agencias de viagens, GDS, etc.
106. A Booking.com no Brasil é muito relevante e é necessário seu hotel estar lá pois gera uma divulgação gratuita. Muitos clientes chegam ao site do hotel após descobrir sua existência na Booking. Saiba trabalhar com eles!
107. Envie mensagens e cupons de desconto no aniversário do seu hóspede.
108. Crie um sistema de recompensa para premiar a fidelidade dos hóspedes. Pode ser algo simples, a cada 10 diárias, ganha 1, por exemplo.
109. Se o seu hotel oferece somente café da manhã, faça ele ser a melhor refeição que o hóspede possa ter durante o dia.
110. Especialmente se seu hotel tiver uma área externa de lazer extensa, faça um vídeo do seu hotel, filmado com um drone e divulgue-o em todas as redes sociais que puder.
111. Crie um sistema de meritocracia para cada equipe do hotel, da limpeza ao recepcionista, com metas claras, recompensas, e até punições em caso de péssimas avaliações online.
112. Facilite o contato do hóspede com você comunique de forma clara todos os canais de contato de reserva direta em seu site. O telefone do hotel deve estar visível e de fácil acesso no site.
113. Se possível inclua WhatsApp, Facebook, Viber e Skype como forma de contato e reservas.
114. Não entre em guerra de preços, faça contato com seu concorrente e o convença a aumentar o preço, ao invés de você baixar. Valorize o destino, preço baixo não gera demanda.
115. Evite ao máximo cobrar taxas de serviços sobre o valor da reserva. O que não é comum no mercado gera objeção. Seja sempre transparente e claro.
116. Após seu hóspede ter ido embora, envie um e-mail especial agradecendo a visita, e aproveite para pedir a opinião dele sobre sua estadia no seu hotel.
117. Uma das grandes vantagens que a Booking.com oferta aos consumidores é poder reservar sem ter que pagar antecipadamente. Tente adaptar-se a isso no seu motor de reservas.
118. Pratique duas tarifas no seu canal de reservas diretas: a não reembolsável mais baixa que seu preço nas OTA`s, e a tarifa normal com cancelamento gratuito e uma possível paridade tarifária.
119. Muitos hóspedes gostam de levar seu bichinho de estimação para se hospedar nos hotéis. Analise a viabilidade e crie um espaço destinado aos animais em seu hotel de forma organizada. Este tipo de cliente quando bem atendido é facilmente fidelizado.
120. Ofereça um 0800 ao seu cliente para facilitar o contato.
121. Pelo menos 1 vez por mês, mande um email para a equipe de reservas do seu hotel, simulando fazer uma cotação de reserva, e veja o tempo de resposta do atendimento, a qualidade do email, atenção ao cliente, etc.
122. Este cliente oculto você pode fazer para ligações por telefone, e testando o atendimento em todos os canais.
123. A equipe de atendimento precisa ser treinada para vender! Não só para atender. Desde o email de resposta, ao incentivo à reserva por telefone, são fundamentais para aumentar a taxa de conversão dos canais de reserva.
124. Em contatos via telefone com seu departamento de reservas, não desligue o telefone sem antes pedir o email do cliente, seu nome, e período de interesse. Diga que vai enviar mais informações por email. E siga em contato para vender de fato!
125. Insira banners de pacotes de feriados nas assinaturas de emails de sua equipe comercial.
126. Responda as cotações sempre oferecendo mais de uma opção para o hóspede. Se a cotação é para a suíte Standart, adicione abaixo que por apenas X reais a mais, ele pode adquirir uma suíte superior com tais atributos a mais. Ou simplesmente citando o preço das suítes superiores também.
127. Não deixe de reenfatizar no final deste email de cotação os diferenciais do hotel, mais uma vez, pense em vender, e não em informar.
128. Sempre faça follow-ups dos contatos de orçamento, até obter uma resposta, seja positiva ou negativa.
129. Disponibilize um CRM para sua recepção ou comercial registrar as negociações em andamento.
130. Tenha sempre uma surpresa preparada caso algum hóspede comunique na recepção que está de aniversário ou que sua acompanhante está.
131. Toque no lobby e em outras áreas comuns do seu hotel as músicas da sua playlist no Spotify.
132. Sua equipe precisa estar treinada para tirar foto dos hóspedes, claro com a autorização deles para fazer publicações.
133. Sempre que possível flexibilize o horário de check-in e check-out para hóspedes fiéis.
134. Se possível, ofereça serviço de quarto 24h por dia.
135. Analise a viabilidade de ofertar um transfer gratuito do aeroporto da cidade até o seu hotel.
136. Coloque tempo e esforço para gerenciar as iniciativas de PPC (Pay-Per-Click) e SEO (Search Engine Optimization).
137. Adicione seu hotel no Google Meu Negócio e melhore a aparência do hotel neste buscador.
138. Leia e faça todos os seus funcionários lerem o livro: O Jeito Disney de Encantar os Clientes.
139. Desenhe passo a passo a experiência do hóspede dentro do hotel, desde a entrada no estacionamento, ao check-out e veja onde é possível tornar esta experiência mais inesquecível e única.
140. Treine sua equipe para sorrir para seu hóspede e sempre dar bom dia, boa tarde e boa noite. Simpatia gera simpatia e boas avaliações.
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
