15 características da nova geração de Gerente Geral de Hotel
Você já deve ter notado pelo Brasil a fora que aquele perfil de gerente geral de hotel, que antes passava o dia inteiro na sua sala atrás de uma pilha de folhas, fazendo as coisas do mesmo jeito há mais de 20 anos, este perfil está fora do mercado atual. Agora uma nova geração de gestores da nova geração Y mais antenados as novas tendências, tecnologias, e as mudanças de um mercado cada dia mais dinâmico estão tomando conta do mercado.
O gerente de hotel, ou o conhecido gerente geral é um cargo desafiador e abrangente que exige profissionais com carisma, habilidade para lidar com pessoas, liderança, alta capacidade de organização e... paciência, não é? rsrs
Brincadeiras a parte, fizemos este artigo para entender como é o perfil deste gerente de hotel da geração Y que está modificando o cenário de recrutamento e seleção nos hotéis, e elevando o nível da hotelaria brasileira.
Nessa postagem levantamos 15 características de um gerente geral de hotel da nova geração:
1. Educação relevante e aprendizado contínuo
Os gerentes de hotel da geração Y são focados em aprender e crescer, mesclando a experiência prática, leituras em blogs, reportagens, vídeos na internet, cursos de curta duração, enfim, o gerente de hotel de hoje sabe que as técnicas de gestão, os canais, as tecnologias mudam muito rápido é fundamental estar ligado a tudo que está acontecendo ao redor. Além disso, apesar de empregos irem e virem a única garantia sua para o futuro e o que você sabe, e a sua habilidade de implantar o que sabe. Por isso o gestor hoteleiro sabe que investir na sua própria educação além de refletir no desempenho do atual emprego, vai ser fundamental para sua carreira no médio e longo prazo.
2. Procuram um mentor
O gerente que está sempre a frente aproveita o conhecimento dos veteranos da indústria, mina sua rede profissional, agenda uma data de café com um gerente influente e pergunta sobre sucessos e falhas. Se você trabalha em hospitalidade, comunique-se com seus pares. Para que criar algo novo, ou apostar no escuro em algum projeto pessoal ou dentro do hotel, se provavelmente alguém já tomou a mesma decisão antes e sabe dizer a você se algo realmente compensa? O bom gerente tem um WhatsApp com ótimos contatos para tirar essas dúvidas!
3. Tem liderança que inspira
Para liderar um hotel é preciso ter um lado humano aguçado, são pessoas de diferentes idades, níveis de escolaridade, desde a faxineira à equipe comercial é necessário saber comunicar da melhor maneira possível. O gerente sabe que precisa elogiar em público e chamar a atenção em particular. Os líderes mais admirados tem valores sólidos, principalmente de ética e respeito ao próximo, e fazem questão de transmitir isso a todos, afinal na hotelaria os funcionários tem acesso a bens, e a vida íntima do hóspede. O líder que está em destaque no mercado não lidera por ameaça, ou arrogância, e sim com atitude, transmissão de conhecimento, e feedback. Lembre-se você é o modelo que será seguido!
4. Sabe comunicar de forma clara
Muitos erros do dia-dia podem ser atribuídos a erros de comunicação. Por isso o gerente de hotel Y sabe comunicar - do proprietário ao mais novo membro da equipe do hotel – e faz questão de registrar em algum local, ou sistema o procedimento designado, ou a informação relevante aos envolvidos.
5. Forma um time complementar e de qualidade
Você não pode fazer o seu trabalho se estiver constantemente limpando as bagunças dos outros, por isso o gerente de hotel Y emprega funcionários íntegros e dedicados. E o bom gerente reconhece suas limitações e busca novos membros para o time do hotel com competências complementares a sua, e fornece para estes funcionários a autoridade para resolver problemas e criar soluções. Ou mesmo reconhece suas próprias limitações e terceiriza determinado esforço a uma empresa especialista na área que faça o trabalho, como a parte de marketing do hotel por exemplo.
6. Cultiva um ambiente de trabalho positivo
Um bom gerente geral sabe que a principal motivação das pessoas por um trabalho não é dinheiro, e sim estar envolto em um propósito maior, com responsabilidades relevantes, aprendizado contínuo e um ótimo ambiente de amizade e respeito. O gerente hoteleiro da nova geração sabe disso, e busca conhecer e identificar em seus liderados a motivação individual de cada um. Por vezes, os gestos mais simples são a chave para criar um vínculo que vai além do trabalho: um sorriso, um elogio, um café depois do trabalho, ou uma mensagem de aniversário. E o melhor é que este clima positivo refletirá na forma como a equipe atende os hóspedes, e na satisfação dos mesmos.
7. Recompensa o bom comportamento
As pessoas amam serem reconhecidas e o gerente hoteleiro da nova geração Y sabe disso. Então, cria métricas de desempenho e bom comportamento individuais e coletivas para premiar e reconhecer o bom trabalho da sua equipe. Um exemplo, é recompensar caso algum funcionário em específico for elogiado na recepção, ou em algum site de avaliação. A criação de programas de reconhecimento como o “Empregado do Mês”, ou por meta de taxa de ocupação, meta por melhoria de nota de review, métricas não faltam, mas é preciso reconhecer o bom trabalho acima de tudo!
8. Desenvolve materiais de treinamento efetivos
Mesmo que se crie um ótimo ambiente, por diversos motivos, a rotatividade na hotelaria é alta e por isso, o gerente de hotel Y cria processos, dinâmicas e materiais de treinamento para que a adaptação de um novo funcionário à cultura e as práticas do hotel sejam as mais rápidas possíveis. Monitorar e ensinar é um método de treinamento efetivo, mas ter um manual de funcionários claro e conciso estabelece as bases para expectativas e procedimentos desde o primeiro dia no hotel.
9. Fornece o equipamento certo
Fornecer à equipe equipamentos e tecnologias modernas e de qualidade, é fundamental para o bom desempenho das suas funções. Uma faxineira dificilmente conseguirá limpar o quarto da forma adequada com um aspirador velho e sem força, não é mesmo? Da mesma forma um computador antigo na recepção, que trava 3 vezes por dia durante uma ligação com um cliente pode gerar agendamentos errados de reservas. Um gerente comercial sem um site responsivo e otimizado para venda direta pode ter muita dificuldade em bater sua meta para aumentar as reservas diretas, e assim por diante.
10. É um maestro para situações de crises
Aquele cliente que de repente começa a gritar na recepção, um funcionário que comete um erro grave, um overbooking, desentendimentos entre a equipe, o gerente geral precisa ter o dom de ser calmo e driblar as situações de crises com maestria.
11. Esteja preparado para emergências
Em caso de emergência, incêndio, assalto, é ele o líder inequívoco. Por isso é fundamental ter planos de evacuação e comunicação detalhados e um pessoal preparado para responder a todas as situações possíveis de emergência. Não é à toa que em toda viagem de cruzeiro há exercícios com a própria tripulação de clientes a bordo simulando situações possíveis. Um hotel no Brasil e em cidades mais violentas precisa estar preparado para situações de assalto, por exemplo. Por isso é fundamental ter procedimentos de emergência, rádios operados por bateria, enfim um plano atualizado para casos de emergência.
12. Conhece os concorrentes e os trata como parceiros
O gerente geral de um hotel sabe que para manter seu estabelecimento na vanguarda é necessário frequentemente visitar restaurantes, hotéis concorrentes e outras empresas que atraem sua mesma base de clientes. Ele cria um networking relevante com gerentes e profissionais em indústrias complementares, como o catering e planejamento de eventos. Desenvolve esses relacionamentos e procura oportunidades para fazer negócios comerciais mutuamente benéficos. Por exemplo, um hotel pode oferecer um desconto de 10% para uma pizzaria local, que irá retribuir publicando anúncios gratuitos para o hotel.
Da mesma forma um hotel concorrente pode se tornar seu maior aliado na divulgação do seu destino. Um exemplo disso é o projeto “Floripa Tem Centro” resultado da união dos hotéis do centro de Florianópolis para a criação de diversos atrativos e ações em benefício do bairro e do destino.
13. Pensa como dono
A nova geração de gerente geral pensa como dono, como se o dinheiro fosse seu e isso muda tudo! O trabalho não é simplesmente gerenciar as operações do dia-a-dia, mas ajudar a concretizar o crescimento do hotel, quer se trate de expansão de serviços ou maior eficiência. Essa nova geração revisa constantemente os procedimentos, e os sistemas. É um gerente hoteleiro que prima pelo dinheiro dos sócios do empreendimento e gasta de forma consciente. Ouve a opinião e comentários dos funcionários, e é proativo no gerenciamento de problemas.
14. Relaciona-se pessoalmente com o hóspede
O gerente geral moderno sabe que ouvir o cliente pessoalmente pode ser mais enriquecedor que os próprios reviews online. Sabe que dar boas vindas pessoalmente a um cliente no check-in faz a diferença na satisfação do hóspede, por isso nos tempos livres busca interagir e criar uma relação relevante com o cliente, de forma a lembrar dos clientes mais relevantes pelo nome, sempre que voltam ao hotel.
15. A inovação e renovação é fundamental
O perfil de cliente mudou completamente, ele prefere chamar um Uber em um aplicativo interativo, que ligar para uma cooperativa de taxi, prefere escolher o que assistir no Netflix do que assistir aquilo que o Telecine quer que ele veja, e essa nova geração superconectada de consumidores, exige hotéis, e atendimento mais interativo e inteligente, seja no processo de check-in, reservas online, concierge online, e tantas outras facilidades que estão por vir.
Palavras finais
É claro que um profissional completo com todas essas características não é fácil de encontrar, ou quando encontra, muitas vezes alguns sócios de hotéis não estão dispostos a pagar aquilo que este profissional vale! Mas o fato é que o gerente geral que vai ter espaço no mercado sempre, em primeiro lugar não pode ser apegado a frases do tipo “isso sempre funcionou”, “eu sempre fiz assim”, “aqui sou eu que mando”. A lei de Darwin nunca ganhou tanta força nesse mundo dinâmico de hoje, até mesmo para essa linda profissão de gerente de hotel ou gerente geral: “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças.”
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
