O impacto dos chatbots no setor hoteleiro
A tecnologia de "chatbot" é a expressão mais comentada neste final de 2017 e temos lido em todos os artigos de tendências de marketing, vendas e atendimento ao cliente para 2018 nos mais diversificados segmentos da indústria. Em dois anos, as pessoas terão mais conversas com bots do que com seu próprio parceiro ou melhor amigo, de acordo com a consultoria americana Gartner, assustador? Um pouco! Mas é um caminho sem volta!
Esses dias, o famoso economista Ricardo Amorim postou em seu Linkedin um estudo americano que demonstra que a inteligência artificial e a robotização, de fato, é disparado na opinião de uma série de gestores a inovação que mais vai transformar os ambientes de negócios.
A invasão dos chatbots no exterior
Nos EUA este ano de 2017 foi marcado pela invasão de diversos chatbots em todos os setores do mercado, disponíveis em sites, aplicativos de mensagens, juntamente com métodos mais fáceis de design, implementação e gerenciamento devido a novas plataformas e integrações disponíveis para desenvolvedores e organizações. Tudo isso em colaboração com o acesso aos mecanismos de inteligência artificial e ferramentas de aprendizado de máquinas torna o chatbot, de fato, algo que já começou a mudar o rosto também da indústria hoteleira.
O Hotel Holiday Inn foi o pioneiro no Japão a adotar o mais recente chatbot de Inteligência Artificial (IA), o Bebot. Agora, os hóspedes do hotel que se hospedam no Holiday Inn Osaka Namba serão atendidos pelo bot. As notícias seguem depois que os gigantes da hospitalidade, como o Hilton e o Cosmopolitan Las Vegas, abraçaram o uso da IA para melhorar as experiências dos hóspedes.
Por quê a inovação chegou para ficar no setor hoteleiro no Brasil?
O desejo do consumidor pela rapidez da informação é maior do que nunca. A nova geração de viajantes não quer depender de ninguém para resolver suas questões, e principal se a resposta a sua dúvida não for instantânea, já abandona o site do hotel e vai em busca de outra fonte, acaba se dispersando na internet e comprando no site da Booking e outras agências.
Essa história de ligar para o hotel vai diminuir muito nos próximos anos. Hoje 53% da geração Millenial já prefere interagir com as empresas por aplicativos de mensagens. E a grande vantagem da automação para o setor hoteleiro é estar disponível 24h com respostas instantâneas, e sem fila de espera em diversos canais de atendimento.
No Brasil, o Hotel Faial Prime Suites foi tema da reportagem da Band como o primeiro do país a adotar a tecnologia, lançada este ano pela Asksuite – primeira solução de chatbot exclusiva do mercado hoteleiro. Assista:
Os chatbots tem essa capacidade de atender a dúvida do cliente em tempo real, de forma interativa e com muitos recursos que podem ser implementados de acordo com as necessidades e exigências do hotel. Este da Asksuite já apresenta integração com motores de reservas online por exemplo, que permite ao hóspede durante a conversa com robô já saber a tarifa e a disponibilidade, e finalizar a reserva no motor do hotel.
Outra grande vantagem dos bots é a garantia de que nunca algo muito importante vai ser esquecido de ser dito, como por exemplo: o incentivo a reservar direto com o hotel, ou evitar erros de português do atendente do hotel, por exemplo. E o pior de tudo, evitar que o chat do seu site esteja off-line, já que hoje as pessoas trabalham durante o dia e param para planejar suas viagens no período noturno.
Sem contar ainda que não é necessário treinar, coordenar, pagar 13°, e nem dar férias ao robô, sobrando tempo para o staff cuidar do mais importante: a experiência do cliente no hotel. Não é uma tecnologia para substituir o humano, mas sim tornar o trabalho do staff do hotel mais eficiente, simples e rápido, afinal hoje o ativo mais escasso para os gestores do hotel é tempo.
A consultoria americana Gartner prevê que, até 2020, 30% das sessões de navegação na web serão feitas sem estar em um site, ou seja serão por interfaces de conversas - uma das razões para suspeitar que o mecanismo de reservas diretas de hotéis, tal como o conhecemos, acabará ou, pelo menos, não será da mesma forma que existe hoje. E aí que entra a outra grande vantagem dos chatbots, eles podem ser multicanais: atendendo no site do hotel, aplicativo, Messenger do Facebook, Skype, e em breve WhatsApp.
Do ponto de vista da experiência online, um chatbot pode incrementar o engajamento com os visitantes do site de um hotel, fazendo-os permanecer mais tempo na página.
A forma de coleta de comentários de hóspedes será muito menos invasiva através de um chatbot em comparação com o e-mail marketing tradicional, que muitas vezes é ignorado. Ser capaz de responder com um clique uma pergunta, sem dúvida, melhorará a taxa de resposta e o engajamento com o hóspede.
A lealdade do hóspede pode ser aumentada com uma mistura de conteúdo personalizado e relevante entregue pelo bot, em conjunto com integrações para as melhores plataformas de comunicação.
E o melhor este tipo de tecnologia é muito mais acessível do que você imagina! Afinal, um dos grande objetivos é reduzir custos de operação.
E você, ainda não acredita na revolução dos bots no setor hoteleiro?
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 60 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
