O que a Geração Y espera do seu hotel
Possivelmente, você já deve ter percebido os novos hábitos da “Geração Y” ao reservar, se hospedar e se relacionar com seu hotel. E como este público, nascido entre 1980 e 90, é quem vai dominar as reservas de hospedagens nos próximos 5 anos, vale a pena entendermos melhor o que eles esperam do seu hotel, não é? Também conhecida como a geração do milênio e, ainda, a geração da internet, essa foi a primeira geração a ter o hábito de consumir através da internet. Ainda, com a digitalização dos negócios, a Geração Y tem se demonstrado cada vez mais exigente e adepta ao meio digital, como uma forma de consumir bens e serviços, como hotéis. Separamos então alguns pontos relevantes exigidos pelos hóspedes da geração Y:
1. Atendimento rápido e 24 horas Outro fator importante no momento de decisão do hóspede: a velocidade de resposta do hotel. Quando um cliente chega em seu site e tem alguma dúvida, ele quer ser respondido na hora e, de preferência, 24 horas. Essa mudança no padrão de comportamento do consumidor moderno está muito ligada à falta de tempo. Observa-se que cada vez mais as pessoas estão comprando pela internet e quando chegam em casa depois do trabalho, ou seja, à noite.
Se você quiser saber como seu hotel está posicionando em relação à qualidade de atendimento, compare seus indicadores com a Análise do Atendimento Online das Redes Hoteleiras. Por mais que a sua propriedade não seja uma rede, a recíproca vale para muitos hotéis brasileiros.
2. O site do seu hotel precisa ser responsivo Isso pode não ser uma surpresa para a maioria de vocês, mas muitos hotéis ainda não têm um site responsivo. De acordo com o Google Think Insights, se um usuário acessa o site do seu hotel de um dispositivo móvel, e não encontra um conteúdo responsivo, as chances são de que 61% dos usuários vão sair imediatamente do seu site e ir para outro (muito provavelmente um concorrente). No relatório da pesquisa do Google, diz ainda que se o usuário tem uma experiência positiva com o seu site responsivo, ele fica 67% mais propenso de reservá-lo diretamente com você. Outro grande benefício é que um site responsivo eleva a posição orgânica do hotel nos buscadores, como o Google. Um dos grandes benefícios do design responsivo é que o tamanho do modelo é projetado com base no tamanho da tela, e não do dispositivo. Isso significa que não importa qual o tamanho da tela que alguém está visualizando o site do seu hotel, ele será exibido corretamente para qualquer tamanho. Assim, no futuro, à medida que novos dispositivos (TVs, relógios, óculos, etc.) estiverem sendo usados para a navegação na web, seu site responsivo ainda ficará bonito. Se você quiser arrasar ainda mais na web, confira esses seis passos fundamentais para turbinar o seu site! 3. Velocidade de carregamento do site De acordo com o Google PageSpeed Developers, as normas recomendam que o conteúdo da página inicial do dispositivo móvel carregue em 1 segundo e toda a página carregue em até 2 segundos. Normalmente esse tempo não é alcançando quando o site no dispositivo móvel não é responsivo.
A geração Y, quando navega seja em Desktop ou em mobile, está respondendo mensagens no WhatsApp, vendo fotos no Facebook, e com várias guias de páginas de hotéis abertas. Se um site demora mais que o normal para carregar, o usuário simplesmente abandona a página e seu hotel perde mais uma venda para o concorrente.
4. Rede Wi-Fi gratuita e ultra veloz Depois de preço e localização, isso pode muito bem ser o fator mais importante na decisão de um viajante para reservar. Uma pesquisa da JD Power descobriu que, juntamente com o café da manhã e estacionamento, Wi-Fi gratuito é uma das amenidades mais essenciais para os viajantes.
De acordo com Gallup, muitos hóspedes estariam dispostos a pagar uma taxa extra em uma internet ultra veloz, desde que tenham acesso a um Wi-fi gratuito de qualidade no mínimo razoável.
5. Check-in e check-out modernos As reservas feitas por dispositivos móveis vieram para ficar, mas o uso deles não acaba por aí. O TripAdvisor afirmou que os viajantes, cansados da viagem, não estão mais ansiosos para ficar na fila durante quinze minutos, e que 34% deles querem que o seu hotel ofereça uma opção de check-in móvel. Como o serviço está se tornando cada vez mais onipresente, esse número só tende a subir. Muitos hotéis permitem que o check-in possa ser feito no próprio site ou via tablet na recepção do hotel. Enfim, é uma modernidade sem volta. 6. Sustentabilidade O hóspede da Geração Y geralmente é mais ambientalmente consciente do que o cliente de décadas passadas. Mais e mais pessoas estão fazendo mudanças no estilo de vida para combater os efeitos das mudanças climáticas. Cada vez mais, os viajantes estão escolhendo por hotéis mais ecológicos e conscientes da sua responsabilidade social e ambiental.
Estima-se que 62% dos viajantes consideram o impacto sobre o meio ambiente na reserva de hotéis e 17% disseram que até estariam dispostos a pagar mais pelos recursos ecológicos. Além de que as eco-características podem até mesmo economizar gastos dos hotéis – como luzes que desligam automaticamente quando o hóspede deixa o quarto, entre outros. O Adoro Hotel de Farroupilha – RS é um dos hotéis que tem investido nesse tipo de iniciativa e recentemente recebeu o certificado Platina Ecolíderes fornecido pelo TripAdvisor para hotéis com iniciativas sustentáveis. Segundo Amauri, sócio do empreendimento: “Os clientes valorizam, elogiando as iniciativas do hotel para nossos funcionários.”
7. Conexão emocional com marcas modernas O crescimento dos hotéis boutique e dos hotéis temáticos, o investimento pesado das grandes redes em design de ambiente... Tudo isso é para tornar o posicionamento e a experiência do hotel mais “cool”, despojada, menos monótona e de forma a criar uma conexão emocional e uma experiência única com o cliente.
A boa notícia é que esses hóspedes que compram experiência são menos sensíveis aos preços, independentemente de serem clientes de luxo ou viajantes da “classe econômica”. Mesmo viajantes corporativos querem hotéis menos “sérios” e que possibilitem ambientes comuns de descontração, interação entre hóspedes, música e diversão. Quanto melhor for a integração entre produto, marca e experiência, mais incrível será sua entrega!
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, que já atende mais de 50 hotéis no Brasil com soluções de tecnologia para aumentar as reservas diretas. (Linkedin do Autor)
