TOP 11 Tendências de Gestão Hoteleira para 2018
Novas tendências estão surgindo quando os hotéis procuram se reinventar diante do aumento da oferta causado principalmente pela entrada do Airbnb e a própria Booking.com ofertando apartamentos em suas plataformas e transformando milhões de pessoas em "micro-hoteleiros", além claro das mudanças de comportamento e novas expectativas da hiperconectada e mobile Geração Y e Z.
"Em um mundo onde há pouca variação de preço e poucas diferenças entre os canais, as empresas devem se diferenciar através da entrega de uma ótima experiência que os hóspedes possam se lembrar para sempre", afirma o relatório Phocuswright Travel Innovation and Technology Trends. Felizmente, no Brasil há hotéis que estão à altura do desafio e dispostos a estar à frente.
E como fazemos todos os anos aqui na Infotickets, levantamos todas as 11 principais tendências de gestão hoteleira para o ano de 2018:
1. Experiências nas viagens corporativas
Se tivéssemos que apontar apenas uma característica para a Geração Y certamente é que eles valorizam experiências acima dos bens materiais, e esse isso é excelente para toda a indústria do turismo. Ao invés de guardar dinheiro para comprar uma casa de praia, a nova geração prefere investir em viagens. E isso muda também o perfil das viagens corporativas, que passam cada vez mais por algumas horas e até dias de lazer.
De acordo com uma recente pesquisa do Hipmunk, 72% da Geração Y relatou que eles viajaram mais em 2016 do que nos anos anteriores. Além disso, 55% da Geração Y também afirma que estendem as viagens de negócios para um tempo de lazer extra. Eles também procuram caminhos de carreira que tornam a viagem mais provável: 38% da Geração Y viaja para negócios, em comparação com apenas 23% e 8% para Geração X e pessoas acima de 50 anos, respectivamente. A relação entre lazer e viagens de negócios nunca foi tão próxima.
2. Marketing de Influência
Certamente você viu neste fim de ano as fotos que o Neymar e a Bruna Marquesine compartilharam nas redes sociais na Pousada Maria Bonita em Fernando de Noronha, certo? Cada vez mais os influenciadores digitais ganharão peso no budget de marketing dos hotéis.
Mas se seu hotel não pode investir em influenciadores digitais invista em uma self station. A nova geração pensa o seguinte: se é algo que não pode ser compartilhado com amigos e colegas ou em mídias sociais, não é algo que vale a pena ser feito. Ou seja, quanto mais seu hotel tiver locais para fazer fotos, vídeos, lives, mais elas vão compartilhar suas experiências dentro do hotel e de forma viral seu marketing estará feito de forma gratuita. Afinal de contas quem viaja quer naturalmente compartilhar com todos que está viajando! Cabe a você hoteleiro estimular que isso seja feito dentro do hotel para levar sua marca junto!
3. O equilíbrio entre o Airbnb e o setor hoteleiro
O Airbnb oferece mais de 2.000.000 lugares para hóspedes ao redor do mundo. Isso também significa que milhões de pessoas ao redor do mundo não possuem legalidade para “operar” seus "micro-hotéis" - até agora. Algumas cidades como Nova York e San Francisco estão criando uma regulamentação específica para o Airbnb.
E desde que o compartilhamento de casas aumentou a oferta em diversos destinos brasileiros, a tendência é que tenhamos esse tipo de regulamentação em 2018 no Brasil e que tornará mais justa a competição entre com o setor hoteleiro em termos de preços.
Sempre gosto de destacar que os hotéis tem diversas vantagens em relação a um imóvel Airbnb, cabe a nós hoteleiros comunicar ao cliente final da melhor forma.
4. O hotel e a comunidade devem estar totalmente conectados
A nova geração gosta de envolver-se com a comunidade, viver mais a vida local (e esta é a proposta de valor do próprio Airbnb)! Então, cabe aos hotéis se aproximarem cada vez mais das pessoas capazes de prover as experiências mais autênticas do destino.
Isso significa que ao invés de recomendar aquele restaurante na principal avenida da cidade, onde tem a maior quantidade de turistas, o viajante prefere aquele restaurante escondido que está sempre bem frequentado por pessoas da cidade. Ao invés de chegar a um show pela fila comum, o seu hotel terá o contato de alguém capaz de coloca-lo no melhor lugar da festa, sem filas, como alguém que “tem contatos” na cidade.
Aqueles passeios tradicionais de ônibus pela cidade, ou com um guia passando por pontos turísticos, são deixados de lado pela nova geração, que busca experimentar a vida como ela é na cidade. Saber como é produzido uma comida típica local, conhecer artistas locais, enfim, a nova geração é “alternativa”, e quer compartilhar momentos únicos em seus smartphones e redes sociais.
5. O atendimento do seu hotel terá que ser automatizado e 24h por dia
As famílias mudaram seus hábitos e com as mulheres totalmente inseridas no mercado de trabalho, o que menos sobra é tempo durante o dia. Por isso cada vez mais as pessoas pesquisam e contatam os hotéis fora do horário comercial.
Além disso, cada vez mais cresce a importância dos canais digitais para atendimento online. A nova aposta do mercado hoteleiro está no atendimento via WhatsApp, que em alguns hotéis chega a ser o canal responsável por 90% de todas as reservas. Se você ainda não usa o aplicativo de mensagens, ou quer saber como usufruir de todas as suas vantagens, descubra como o seu hotel pode transformar o WhatsApp em uma máquina de reservas diretas.
Por isso, muitos hotéis no Brasil, e principalmente as redes hoteleiras que tem maior volume de visitas no site, já estão recorrendo a inteligência artificial para responder as dúvidas dos clientes instantaneamente, 24h por dia. Este chatbot do Resort Pratas Thermas, já entende linguagem natural, ou seja, dúvidas digitadas sobre: serviços, cotações, se pode ou não animais de estimação... Todas entendidas e respondidas instantaneamente. É incrível!
Segundo a Asksuite, responsável pela tecnologia, no primeiro mês em que o robô esteve online em 8 sites de hotéis, a solicitação n°1 dos usuários foi por cotação de tarifas! (mesmo com todos estes hotéis tendo motor de reservas online), o que demonstra a tendência de as reservas serem cada vez mais por mensagens.
Mas o principal vem agora: 58% dos atendimentos foram feitos fora do horário comercial!! Sendo que o período entre as 18:00h às 08:00h, corresponde 40% do total de atendimentos. Para essas e mais estatísticas sobre atendimento online, você pode ler o post da Asksuite sobre o que eles aprenderam com 1,5 milhão de mensagens trocadas.
Sexta ou sábado? Qual dos dois dias da semana você acha que tem maior volume de atendimentos? Leia e descubra!
6. Quartos menores e grandes áreas comuns
Li recentemente uma entrevista de Stephen Chan, sócio da Eagle Point Hotel Partners, e ele abordou esta tendência que faz total sentido. Ele disse que o formato de hotéis com quartos pequenos, mas com grandes áreas comuns será cada vez mais popular entre os viajantes. O hotel pode ter 300 quartos pequenos onde normalmente seriam 200 maiores, mas se oferecerem espaços de trabalho em áreas comuns amplas “descoladas” que misturem trabalho e diversão, vai pegar em cheio no que espera a nova geração. "co-trabalho”, “co-vida” que quer experiências únicas compartilhadas.
Imagem: Lobby Hotel CitizenM em Nova Iorque (EUA)
7. Os hotéis independentes têm que contar suas próprias histórias
Os hotéis independentes precisam encontrar uma história, um posicionamento, diferenciais que o façam únicos, além de uma cama, caso contrário as redes podem dominar o mercado local com o poder de marketing e retenção maior que possuem. Por isso que hotéis boutique e hotéis temáticos devem crescer em 2018.
Você deve ter lido que em 2018 vai inaugurar nos EUA o primeiro hotel dedicado à cerveja. Com mais de três mil metros quadrados, o hotel será criado ao lado de um bar e contará com um jardim à entrada, um outro jardim no último andar, um salão de baile, uma mesa de sinuca e uma série de espaços ao ar livre destinados a passear e a saborear as melhores cervejas. O custo total da obra rondará os 26 milhões de dólares, o equivalente a R$ 73 milhões.
Imagem: Projeção da entrada do hotel da cervejaria artesanal Stone Brewing
8. Praça de alimentação nos hotéis serão cada vez mais comuns
A gestão hoteleira está se sofisticando e buscando maneiras de aumentar a receita, e você já deve ter notado o crescente número de food parques por todo o Brasil. Para hotéis com áreas comuns maiores e bem localizados faz todo o sentido criar uma praça de alimentação - com restaurantes locais e food trucks. Esta é um tendência que que deve crescer no Brasil em 2018.
Imagem: Siam Design Hotel
9. O bem-estar e o combate ao stress estarão no centro da estratégia dos hotéis corporativos
Com pessoas cada vez mais ansiosas, e estressadas pela correria do dia-a-dia, os hotéis corporativos que souberem transformar essa “carga negativa” das pessoas dentro dos quartos serão bem recompensados pela fidelidade dos hóspedes.
Vai ser comum os hotéis incluírem iluminação diferenciada, vídeos de meditação, um sistema de chuveiro que filtra o cloro, massagens, amenities com propriedades relaxantes, ou mesmo um bar com bebidas alcoólicas para pessoa sentar, “tomar uma” e relaxar. Entenda que o bem-estar é um estilo de vida que deve estar presente durante toda a experiência da estada - e não apenas oferecer um tratamento opcional - adicional de spa.
Imagem: chuveiro com luzes especiais para hidroterapia
10. Os hotéis serão mais agressivos na batalha pelas reservas diretas
A Booking.com está com táticas cada vez mais agressivas. Primeiro, foi a criação do programa Genius, e esse ano, o programa que garante cobrir qualquer preço inferior encontrado em qualquer outro site.
Em contrapartida, os hotéis precisam responder de forma inteligente. Uma evolução que já vi em diversos sites de hotéis, é a ênfase ao usuário que o hotel garante as melhores tarifas.
Agora é preciso evoluir ainda mais, criando táticas para reter o usuário que chega no site do hotel para que faça a reserva e faça a reserva direta. Vimos exemplos de hotéis utilizando o aplicativo TIMER para comunicar as ofertas nesta última Black Friday, mas a criatividade não pode parar por aí.
11. Os eventos envolverão cada vez mais o destino
Hoje, os profissionais de reuniões e eventos estão ficando sábios e expandindo as formas em que eles se envolvem com a Geração Y em eventos profissionais. Como a geração quer experimentar coisas novas, as reuniões e encontros são planejados e executados cada vez menores, com tempos de resposta mais curtos que permitem aproveitar um pouco mais o destino. A única questão é: seu hotel estará pronto para acomodar grupos modernos?
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Sobre o autor: Rodrigo Teixeira é apaixonado por marketing digital, hotelaria, e adora viajar! É fundador e CEO da Infotickets Hotel Marketing, e da Asksuite Hotel Chatbot. Já escreveu mais de 100 artigos de marketing, vendas e gestão hoteleira para o Infoblog, e para Revista Hotéis. Também ministra palestras e treinamentos de marketing e vendas para hotéis e eventos do setor. (Linkedin do Autor)
